江門(mén)市消委會(huì)系統(tǒng)2021年度受理消費(fèi)投訴分析報(bào)告

　　據(jù)統(tǒng)計(jì)，2021年度，江門(mén)市各級(jí)消委會(huì)受理消費(fèi)者來(lái)訪(fǎng)、來(lái)信、網(wǎng)絡(luò)等投訴1494宗，已解決1463宗，解決率達(dá)97.93%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失572.19萬(wàn)元。

　　一、消費(fèi)投訴總體情況

　　（一）按性質(zhì)劃分，投訴前三位分別是：

　　1．合同問(wèn)題565件，占投訴總量的37.82%。

　　2．質(zhì)量問(wèn)題427件，占投訴總量的28.58%。

　　3．售后服務(wù)問(wèn)題179件，占投訴總量的11.98%。

　　投訴性質(zhì)統(tǒng)計(jì)表

　　（二）按類(lèi)型劃分，投訴前三位分別是：

　　1．生活、社會(huì)服務(wù)類(lèi)204件，占投訴總量的13.65%。

　　2．日用商品類(lèi)194件，占投訴總量的12.99%。

　　3．家用電子電器類(lèi)160件，占投訴總量的10.71%。

投訴類(lèi)型統(tǒng)計(jì)表

　　（三）與去年相比，投訴總量下降明顯。去年受新冠疫情影響，消費(fèi)投訴糾紛急升，高達(dá)3434宗，創(chuàng)歷年之最，涉及防疫物資、餐飲預(yù)訂、旅游出行、教育培訓(xùn)等多個(gè)商品和服務(wù)領(lǐng)域。而今年，總體疫情防控情勢(shì)穩(wěn)定，消費(fèi)投訴總量與去年相比下降超過(guò)五成，但受“雙減政策”以及年底部分省份和省內(nèi)部分城市疫情升溫影響，我市教育培訓(xùn)、旅游出行、酒店住宿等領(lǐng)域消費(fèi)投訴量有所上升。屬地職能部門(mén)和消委會(huì)組織積極介入，妥善處理相關(guān)消費(fèi)糾紛，有效遏制投訴量上升勢(shì)頭。

　　二、2021年度主要消費(fèi)投訴熱點(diǎn)

　　（一）生活、社會(huì)服務(wù)類(lèi)投訴占據(jù)首位。據(jù)統(tǒng)計(jì)，全年生活、社會(huì)服務(wù)類(lèi)投訴有204件，占比近一成四，主要集中在美體健身、美容美發(fā)等方面投訴，問(wèn)題多為預(yù)付式消費(fèi)服務(wù)存在卡券退款糾紛、商家停業(yè)跑路、商品及服務(wù)質(zhì)量與承諾不符、不公平條款等；其次為旅游、住宿、餐飲等方面投訴，多為售后服務(wù)問(wèn)題。案例：有消費(fèi)者今年在蓬江區(qū)某健身連鎖店開(kāi)業(yè)前，受當(dāng)時(shí)店內(nèi)銷(xiāo)售員口頭承諾辦理一張主卡贈(zèng)送一張副卡的誘導(dǎo)，以4888元開(kāi)通一張至尊健身卡。隨后該店開(kāi)張，消費(fèi)者在取卡時(shí)被告知只能領(lǐng)取一張卡。消費(fèi)者開(kāi)卡初衷是開(kāi)兩張卡以方便家人使用，于是就要求商家退款。但商家態(tài)度惡劣，堅(jiān)決不同意協(xié)商并直言不能退款。消費(fèi)者認(rèn)為，此商家存在虛假宣傳行經(jīng)，侵害了自身權(quán)益，遂向蓬江區(qū)消委會(huì)求助，請(qǐng)求介入調(diào)解，協(xié)助退款。接訴后，該會(huì)迅速聯(lián)系雙方核實(shí)情況，商家辯稱(chēng)雙方簽訂協(xié)議并無(wú)注明贈(zèng)送一張副卡，且當(dāng)時(shí)的銷(xiāo)售員已離職，按照合同約定，消費(fèi)者退款的要求不能接受，消費(fèi)者則認(rèn)為該店做法不合理。為保障消費(fèi)者合法權(quán)益，該會(huì)積極向商家普及《消法》等法律法規(guī)，敦促其切實(shí)履行維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的主體責(zé)任，并應(yīng)通過(guò)提升服務(wù)質(zhì)量、增強(qiáng)消費(fèi)者滿(mǎn)意度來(lái)打造自身的口碑和聲譽(yù)。經(jīng)多番調(diào)解，商家最終同意投訴者一張會(huì)員卡可以同時(shí)二人使用。對(duì)此，消費(fèi)者表示接受，調(diào)解取得成功。

　　（二）日用商品類(lèi)投訴居高不下。據(jù)統(tǒng)計(jì)，全年日用商品類(lèi)投訴有194件，占比近一成三，主要集中在家居用品、廚具用品、衛(wèi)潔用品以及日雜用品等方面，主要問(wèn)題反映有經(jīng)營(yíng)者拒不履行合同約定、售后服務(wù)不到位、產(chǎn)品質(zhì)量參差等。案例：消費(fèi)者廖女士于去年7月中旬通過(guò)某家具公司網(wǎng)上旗艦店購(gòu)買(mǎi)了一個(gè)價(jià)值1299元的床墊，從9月份開(kāi)始使用，但在一個(gè)月后發(fā)現(xiàn)床墊存在塌陷等質(zhì)量問(wèn)題，遂向客服反映問(wèn)題并得到承諾會(huì)妥善跟進(jìn)。然而，截至今年6月，商家仍未主動(dòng)跟進(jìn)處理相關(guān)問(wèn)題。消費(fèi)者遂根據(jù)商家所在轄區(qū)向鶴山市消委會(huì)進(jìn)行投訴，要求商家盡快換貨或退款。該會(huì)接訴后，迅速介入，聯(lián)系雙方了解核實(shí)情況。經(jīng)查，相關(guān)情況屬實(shí)，遂聯(lián)系商家，督促其切實(shí)履行好維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益第一責(zé)任人的責(zé)任，嚴(yán)格按照《消法》《產(chǎn)品質(zhì)量法》等法律法規(guī)相關(guān)條款，為消費(fèi)者提供合乎質(zhì)量要求的產(chǎn)品，不能因?yàn)槭蔷W(wǎng)上交易、異地交易就忽視相關(guān)售后服務(wù)承諾的履行。經(jīng)協(xié)商，商家與消費(fèi)者達(dá)成和解，并向消費(fèi)者退還500元，消費(fèi)者對(duì)此表示滿(mǎn)意。

　　（三）家用電子電器類(lèi)投訴較多。據(jù)統(tǒng)計(jì)，全年家用電子電器類(lèi)投訴有160件，占比超過(guò)一成，反映問(wèn)題主要有售后服務(wù)態(tài)度差、商家不履行退換貨義務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量差等。案例：消費(fèi)者陳女士于今年9月9日在臺(tái)山市某家電商場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)價(jià)值3999元的某品牌雙門(mén)冰箱。貨物在9月17日送到，然而在兩天后使用，發(fā)現(xiàn)冰箱不能正常制冷，冰箱內(nèi)外溫度相同。消費(fèi)者遂聯(lián)系售后進(jìn)行上門(mén)維修了兩次，問(wèn)題仍然得不到解決，遂向臺(tái)山市消委會(huì)進(jìn)行投訴，要求介入調(diào)解，協(xié)助退貨退款。該會(huì)接訴后，迅速派出專(zhuān)人調(diào)查核實(shí)情況。經(jīng)調(diào)查，情況屬實(shí)。該會(huì)呼吁商家理解消費(fèi)者的難處，體諒消費(fèi)者的心情，以實(shí)際行動(dòng)維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。經(jīng)耐心協(xié)商和調(diào)解，商家最終同意消費(fèi)者退回原品牌冰箱并換購(gòu)其他品牌冰箱，消費(fèi)者表示接受。

　　（四）保健品權(quán)益維護(hù)亟需更多關(guān)注。近月，我市各級(jí)消費(fèi)會(huì)接到多起涉及保健品的投訴事項(xiàng)，涉事者多為年長(zhǎng)消費(fèi)者，金額從上萬(wàn)元到十多萬(wàn)元不等。目前，保健品市場(chǎng)良莠不齊，花多眼亂，其中不少還是以假亂真，夸大、虛假宣傳的保健品，年長(zhǎng)消費(fèi)者屬識(shí)別能力和維權(quán)能力較弱的群體，容易陷入各類(lèi)保健品銷(xiāo)售套路。

　　為保障年長(zhǎng)消費(fèi)者的合法權(quán)益，江門(mén)市消委會(huì)總結(jié)了三大較常見(jiàn)的保健品銷(xiāo)售套路：一是組織健康講座，免費(fèi)禮品贈(zèng)送；二是免費(fèi)義診檢查，直擊老人痛點(diǎn)；三是營(yíng)造產(chǎn)品很受歡迎的場(chǎng)面，迎合人們的從眾心理。針對(duì)此種情況，江門(mén)市消委會(huì)多次開(kāi)展消費(fèi)維權(quán)進(jìn)社區(qū)活動(dòng)，開(kāi)展保健品知識(shí)宣傳，并發(fā)布相關(guān)消費(fèi)提示。案例：消費(fèi)者張先生今年8月向新會(huì)區(qū)消委會(huì)反映，其家中老人被某保健品公司誘導(dǎo)購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)價(jià)值12988元，宣傳能通血管、治療口腔潰瘍、降血壓、醫(yī)百病的飲水機(jī)，消費(fèi)者認(rèn)為產(chǎn)品功效不符實(shí)際，存在夸大宣傳、虛假宣傳的嫌疑，遂要求商家退貨退款。新會(huì)區(qū)消委會(huì)積極介入，敦促商家依法誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，遵守商業(yè)道德，切實(shí)承擔(dān)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的主體責(zé)任。經(jīng)調(diào)解，雙方達(dá)成退貨退款協(xié)議。商家扣除費(fèi)用1800元后，余下款項(xiàng)退回消費(fèi)者，消費(fèi)者則退回貨物。

　　三、消費(fèi)提示：心動(dòng)不如行動(dòng)？慎防“美麗姻緣”背后的“溫柔陷阱”

　　近月，江門(mén)市消委會(huì)接連接到數(shù)起涉及婚介服務(wù)的消費(fèi)糾紛，消費(fèi)者多為年輕、貌美、具有一定學(xué)歷水平的女性。消費(fèi)者多為受婚介公司銷(xiāo)售人員許下的口頭承諾所吸引，例如繳納高額費(fèi)用后成為正式會(huì)員后即能享受優(yōu)質(zhì)男會(huì)員推薦介紹服務(wù)等，在沒(méi)有經(jīng)過(guò)深思熟慮后簽訂相關(guān)服務(wù)合同，并正式入會(huì)成為會(huì)員。然而，在后期服務(wù)履行過(guò)程中，婚介公司推薦介紹的男會(huì)員，與公司前期許下的服務(wù)承諾相比差距極大，消費(fèi)者對(duì)此表示不滿(mǎn)，但婚介公司往往以已完成相關(guān)服務(wù)承諾，只是消費(fèi)者期望值過(guò)高為由拒絕與消費(fèi)者繼續(xù)協(xié)商解決問(wèn)題。面對(duì)此種情況，消費(fèi)者承受了時(shí)間、感情和金錢(qián)的“三重?fù)p失”。

　　江門(mén)市消委會(huì)根據(jù)對(duì)近年來(lái)接到的婚介投訴事項(xiàng)進(jìn)行分析，結(jié)合當(dāng)前新型網(wǎng)絡(luò)婚介服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)，總結(jié)出幾個(gè)常見(jiàn)的涉及婚介服務(wù)的推銷(xiāo)套路和消費(fèi)陷阱：一是先交錢(qián)簽字才能看合同；二是口頭承諾與合同條款不符；三是合同條款與后續(xù)服務(wù)不匹配；四是打著知名婚介平臺(tái)的名義進(jìn)行宣傳。

　　為保障消費(fèi)者在婚介市場(chǎng)的合法權(quán)益，江門(mén)市消委會(huì)特此提醒廣大消費(fèi)者，在選擇婚介公司尋求優(yōu)質(zhì)交友對(duì)象時(shí)務(wù)必謹(jǐn)慎，小心掉進(jìn)“美麗姻緣”背后的各種“溫柔陷阱”。

　　（一）謹(jǐn)慎選擇婚介公司。在選擇婚介服務(wù)時(shí)，要選擇證照齊全、收費(fèi)明晰、市場(chǎng)口碑良好的婚介公司。切忌輕信廣告宣傳，特別是慎防打著知名網(wǎng)絡(luò)婚介平臺(tái)旗號(hào)的公司宣傳。建議參加相親活動(dòng)時(shí)，盡量選擇政府機(jī)構(gòu)、社團(tuán)組織舉辦的公益活動(dòng)。

　　（二）仔細(xì)查看簽約內(nèi)容。不要輕信婚介公司特別是銷(xiāo)售人員的口頭承諾。在與婚介公司簽訂合同時(shí)，應(yīng)詳細(xì)列明包括介紹對(duì)象、服務(wù)期限、介紹次數(shù)等服務(wù)承諾，不要盲目在合同上簽字。需書(shū)面明確雙方的違約責(zé)任，詳細(xì)約定退款的條件和標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于不合理的“霸王條款”堅(jiān)決予以拒絕。

　　（三）主動(dòng)索取消費(fèi)憑證。交費(fèi)后，務(wù)必索要合同、發(fā)票、收據(jù)等相關(guān)服務(wù)憑證，以便在日后發(fā)生消費(fèi)糾紛時(shí)，作為維護(hù)合法權(quán)益的證據(jù)。一旦發(fā)現(xiàn)婚介公司存在夸大宣傳、虛假宣傳、誘導(dǎo)消費(fèi)等行經(jīng)，妥善保存相關(guān)證據(jù)，及時(shí)撥打12315、12345熱線(xiàn)進(jìn)行投訴舉報(bào)，依法維護(hù)自身合法權(quán)益。