江門市2023年度消費維權典型案例

　　2023年，全市各級消委會和12315投訴舉報中心共受理各類消費投訴舉報事項4.53萬宗，為消費者挽回經濟損失2360萬元。為提醒廣大消費者，江門市消委會通過向社會公布相關典型案例，進一步加強普法宣傳和消費教育，引導消費者提高維權意識和能力。同時，通過披露損害消費者合法權益的行為，強化社會輿論監督，助力營造放心消費環境，激發消費活力。

　　【江門市2023年度消費維權典型案例1】

　　健身公司閉店結業 消委會以疏代堵化解糾紛

　　【案情簡介】

　　2023年上半年，有多名消費者先后向江門市、新會區兩級消委會進行投訴，反映在江門市某健身有限公司新會分公司進行了預付卡充值，但該公司在年中突然倒閉結業，相關預付款也并未退還。據了解，涉事健身公司約有會員1100人。截至5月底，相關投訴事項已達29宗，涉及金額20萬元。江門市消委會接訴后高度重視，迅速組織力量進行調查、調解。最終，大多數消費者接受會籍轉移到新的健身公司繼續消費的方案，此次群體性預付式消費矛盾糾紛得到有效疏導，維護了消費者合法權益。

　　【案例點評】

　　本案中，商家因經營不善，無力支付場地租金和水電費，被出租方斷水斷電而停業倒閉。商家因自身原因無法提供約定服務的，消費者有權要求商家賠償損失或繼續提供服務。在此，消委會提醒廣大消費者要謹慎辦理預付卡：一是謹慎選擇商家，充分了解其經營狀況與資質信用；二是理性充值，特別是不要一次性大額充值；三是在辦卡后,務必索要發票、合同等消費憑證；四是在發生消費糾紛時，可先與商家進行協商，如協商不成，及時撥打12345或12315 等熱線向相關部門進行投訴維權。

　　【江門市2023年度消費維權典型案例2】

　　駐場商家撤場跑路 “放心消費承諾商城”

　　主動介入助退款

　　【案情簡介】

　　2023年7月，消費者劉小姐向江門市消委會投訴，其反映較早前在江門某商城內游樂場購買了價值698元的20次游玩卡。但在游玩兩次后，消費者發現商家已經撤場，且并未向其退還剩余款項。接訴后，江門市消委會第一時間對該投訴事項展開詳細調查，積極與商家進行溝通，并向參與“雙承諾”活動的商家進駐商場取得聯系，告知事情始末。在消委會和“雙承諾”商城的一致努力下，消費者和商家達成調解協議，商家按照單次34.9元的平均價而非88元掛牌單次游玩價格來計算，向消費者退還628.2元。消費者對此結果表示滿意。

　　【案例點評】

　　回顧本案例，消費者購買價值698元的20次游玩卡的消費行為屬于預付式消費行為，商家因自身原因撤場屬于合同違約，侵害了消費者的合法權益。根據《消費者權益保護法》第五十三條規定，消費者有權要求商家退回相關預付款。在調解過程中，商城作為“廣東省放心消費承諾商城”，積極踐行“品質保證”“維權保證”“誠信保證”等放心消費承諾和消費維權責任，不斷地督促、引導涉事商家及早全額退款，展現了廣大放心消費“雙承諾單位”的責任、作為和擔當。

　　【江門市2023年度消費維權典型案例3】

　　江門、深圳兩地消委會攜手合作

　　共同督促家博會外來商家退款

　　【案情簡介】

　　2023年10月22日，消費者陳先生前往江門某會展中心，參加了江門世紀家博會。期間，其在一家某品牌的家具展位上，現場花費3000元訂購了一套餐桌椅并簽訂銷售合同，約定提（送）貨日期為11月10日。但直到12月，商家仍以各種理由拖延發貨。消費者遂于12月4日向江門市消委會反映此事。江門市消委會接訴后，明確參展商家屬于外來企業，其企業所在地為深圳市。于是通過大灣區消費投訴處理協作機制聯系深圳市消委會。在江門、深圳兩地消委會的共同監督下，參展商家承認是由于自身原因導致發貨延遲，影響消費者購物體驗，同意向其作全額退款。12月26日，消費者收到3000元退款，對此表示滿意。

　　【案例點評】

　　展銷會、家博會由于規模大，商品種類多、價格實惠等特點，吸引眾多消費者參觀選購。然而由于參展的商家良莠不齊，很容易出現商品質量差、虛假宣傳、商家故意延遲發貨等侵害消費者合法權益的現象；再加上隨著展銷會的結束，展會組織方和參展商家一旦撤走，消費者就可能面臨異地維權難、追討成本大難的問題。在本案例中，參展商家過了約定的送貨日期，遲遲不發貨的行為已侵害了消費者的公平交易權，根據《消費者權益保護法》第四十三條規定，消費者有權要求參展商家、展銷會舉辦者承擔相應的賠償責任。

　　【江門市2023年度消費維權典型案例4】

　　網訂酒店沒說明 辦理入住卻加價

　　消委會介入化矛盾促和解

　　【案情簡介】

　　消費者馮女士2023年8月向恩平市消委會求助，稱其于6月18日通過某溫泉酒店官網預訂了一套池畔親水房，在8月20日消費者到酒店游玩時，卻被酒店方告知消費者還需再加100元才可入住池畔親水房南區。消費者表示酒店方并未在官網標注收費事項和提前通知。經溝通后，酒店方只能安排消費者入住位置較差的池畔親水房北區。接訴后，恩平市消委會迅速派出專門工作人員前往酒店方了解核實情況，指出造成此次投訴的責任在于酒店方面，并責成酒店方面恪守企業責任，做到誠信經營。最終商城愿意為消費者更換預期房型，消費者對此表示滿意，消費矛盾糾紛至此得到有效化解。

　　【案例點評】

　　根據《消費者權益保護法》第十六條以及第二十條規定，商家無論通過線上還是線下，在向消費者提供商品或服務時，均應做到明碼標價、誠信經營。恩平市消委會認為，先用低價優惠吸引客源，后在實際交付約定的商品或服務時臨時加價，要求消費者給予額外費用的行為侵害了消費者的合法權益，有違誠信經營的原則。

　　【江門市2023年度消費維權典型案例5】

　　提車前車身受損 消費會介入消費者成功獲賠

　　【案情簡介】

　　2023年6月，消費者黃先生向鶴山市消委會投訴稱其在4月底在鶴山市某汽車貿易有限公司花費107350元購買小汽車，但該公司工作人員在其提車前將車輛刮花，黃先生要求該公司賠償3000元解決車身損傷問題。接訴后，鶴山市消委會馬上組織雙方進行調解。黃先生認為其購買的是一部全新的沒有損傷的汽車，商家在交付前應保障消費者收到的商品質量過關、完好無損。商家認為消費者已經買了車險，可以通過車險進行處理。最終經調解，消費者及商家達成調解協議，商家賠償3000元給消費者，雙方均不再追究對方任何責任。

　　【案例點評】

　　根據《消費者權益保護法》第七條、第十一條規定，以及《家用汽車產品修理更換退貨責任規定》第十三條規定，本案中銷售者應當向消費者交付合格的家用汽車產品，應包含外觀符合質量狀況的汽車產品。商家在消費者提車前應保障銷售的汽車各方面符合交付的條件。另外，消費者已購買汽車，汽車屬于其個人財產，商家在消費者提車前將車輛刮花，損害其個人財產，消費者有權向商家提出賠償要求。本案中，過錯一方屬于經營者，在消委會的調解下達成賠償的協議，使消費者的合法權益得到保護。