江門市2024年度消費維權典型案例

　　2024年，全市各級消委會和12315投訴舉報中心共受理各類消費投訴舉報4.8萬宗，為消費者挽回經濟損失2319.6萬元。為提醒廣大消費者，江門市消委會篩選出侵害消費者權益的7個典型案例向社會公布，進一步加強普法宣傳和消費教育，引導消費者提高維權意識和能力。同時，通過披露損害消費者合法權益的行為，強化社會輿論監督，助力營造放心消費環境，激發消費活力。

　　【江門市2024年度消費維權典型案例1】

　　老人使用手機莫名被扣錢？小心“被消費”了！

　　【案情簡介】

　　2024年11月消費者羅老先生向江門市消委會投訴，反映其瀏覽手機時連續被扣取兩筆299元的費用，通過銀行短信才發現是某科技有限公司APP通過某支付平臺扣取的。消費者欲退款，但無法找到對應網上訂單及售后退款方式，遂尋求消委會介入處理。鑒于案件為異地網絡消費糾紛，且涉事消費者屬于老年群體，江門市消委會遂迅速介入處理。經查，消費者反映情況屬實，該會通過第三方支付平臺獲得涉事科技有限公司的聯系方式。在積極溝通協調下，商家最終同意退款，消費者權益得到有效保障。

　　【案例點評】

　　在此類網絡糾紛案件中，網上經營者往往通過隱蔽方式獲取消費者支付授權，在消費者未進行任何主動操作情況下，悄無聲息地實施扣費行為。而大部分老年群體對新型網絡消費支付缺乏足夠了解，更容易被無良商家趁虛而入，成為不知情被扣費的“重災區”。根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第八、九條規定，消費者享有知情權和自由選擇權。商家有義務告知消費者收費項目的名稱、標準及方式，未經消費者同意擅自扣費，嚴重損害消費者的知情權和自主選擇權，消費者有權要求商家退回已支付款項。

　　對于日常網絡消費，江門市消委會建議廣大消費者提高警惕，定期檢查個人支付平臺相關支付設置，謹慎使用免密支付、刷臉支付、自動扣費等項目，切實維護個人網絡消費安全。一旦發現手機扣費異常，應立即保存好扣費賬單記錄，并及時聯系商家或支付平臺進行咨詢和投訴。如協商不成，消費者可撥打12345、12315等熱線，或向相關行政部門、消委會進行投訴維權。

　　【江門市2024年度消費維權典型案例2】

　　家裝公司注銷消費者維權遇阻

　　消委會以人為本解難題

　　【案情簡介】

　　2024年消費者鄧小姐發現多年前預交1萬元裝修定金的某家裝公司關門歇業，遂聯系商家要求退款，但商家表示如解除合同消費者需支付10%違約金。該事項經多部門處理未果后，由江門市消委會接手處理。經查，涉事商家現已注銷，但商家原法定代表人仍在本市開展其他經營活動，并能取得聯系，投訴案件存在調解基礎。調解過程中，該會指出涉事商家是在無明確裝修時間和不具備履行合同條件下與消費者簽訂合同，明顯侵害消費者公平交易權。商家應切實履行自身職責，妥善處理此次消費糾紛，用誠信和服務贏得市場信任。經多次協商調解，最終涉事商家向消費者退款，事件得到圓滿解決。9月中旬，消費者向江門市消委會贈送感謝錦旗。

　　【案例點評】

　　案中涉事商家以限時促銷活動為由，引導消費者預交1萬元裝修定金，但事后并未按照合同提供服務。根據《中華人民共和國民法典》第五百六十三條及《中華人民共和國消費者權益保護法》第十六條規定，消費者有權要求涉事公司退回裝修定金。

　　鑒于家居裝修長期是消費投訴熱點之一，江門市消委會提醒廣大消費者，家居裝修應注意以下“五點”：一是謹慎選擇裝修公司；二是明確規定合同細則；三是定期檢查施工進度；四是謹慎支付裝修資金；五是妥善保留消費憑證。如遇消費糾紛，消費者可與商家先行協商解決。如協商不成，消費者可憑借發票、付款記錄等憑證，撥打12345、12315等熱線，或向相關行政部門、消委會進行投訴維權。

　　【江門市2024年度消費維權典型案例3】

　　消費者“秒退”家具被扣費 消委會介入化矛盾

　　【案情簡介】

　　2024年11月消費者區先生向江門市消委會反映，其于某家具店支付9000元訂金購買家具，后發現家具尺寸不合適，遂迅速與商家聯系，要求退貨退款。然而，商家要求按照合同約定，扣除5%違約費用（450元），消費者認為扣費不合理，遂聯系消委會投訴維權。接訴后，該會第一時間與涉事雙方進行溝通核實。經查，消費者簽訂的合同確實有相關違約條款，但是消費者在簽收后很短時間內即發現所購家具不合適并提出退款申請，對家具并沒有造成過多損耗或明顯損害，不影響家具后續銷售，商家沒有因此承受很大損失。根據“誰銷售商品誰負責，誰提供服務誰負責”原則，該會積極引導、督促商家切實承擔起消費維權主體責任，為消費者提供優質消費體驗，同時耐心教導消費者消費前要充分考慮自身需求，仔細閱讀條款細則后再簽合同。經居中調解，最終商家同意向消費者退回450元，至此消費糾紛得到圓滿解決。

　　【案例點評】

　　根據《中華人民共和國民法典》第五百八十五條及《中華人民共和國消費者權益保護法》第十六條規定，案中消費者購買家具后旋即要求退貨退款，屬于單方面解約，理應按照合同協議條款支付違約金，但消費者要求退貨退款初衷是因所購家具尺寸不合適，并非惡意退貨退款，且家具并無明顯損壞或損耗，沒有造成重大損失，商家應秉持消費維權主體責任，積極回應消費者訴求，采取實際行動化解消費矛盾。

　　家具好壞影響著消費者日常生活質量。尺寸不合適、有瑕疵、質量差、貨不對版等是消費者選購家具時常見問題，江門市消委會在此提醒廣大消費者，選購家具需做到以下“六要”：一是購買渠道要正規；二是自身需求要清晰；三是合同細則要注意；四是交付定金要慎重；五是交貨查驗要仔細；六是合同票據要留存。如遇消費糾紛，消費者可先與商家協商解決。協商不成，消費者可憑借發票、付款記錄等消費憑證，撥打12345、12315等熱線，或向相關行政部門、消委會進行投訴維權。

　　【江門市2024年度消費維權典型案例4】

　　街頭中獎套路深 消委會介入挽損失

　　【案情簡介】

　　2024年3月消費者林先生向江門市消委會投訴，反映其參與某通信器材商行舉辦的街頭掃碼抽獎，并在商家誘導下在某線上商城充值價值13800元積分后領取獎品。后消費者發現商品價格偏高，遂要求商家退款遭拒，后聯系消委會投訴維權。接訴后，該會迅速陪同消費者前往商家經營場所展開現場調解。調解過程中，該會明確指出商家利用抽獎免費抽中平板電腦、誘導消費者充值的行為，違反了《中華人民共和國消費者權益保護法》《中華人民共和國反不正當競爭法》和《規范促銷行為暫行規定》等法律法規，督促經營者切實履行維護消費者權益第一責任人的責任，為消費者辦理退費。經耐心調解和普法宣傳，商家最終同意回收相關商城積分并當場退還消費者13202元，消費者對此表示滿意。3月中旬，消費者向該會贈送感謝錦旗。

　　【案例點評】

　　案中商家既沒有事前公示有獎促銷相關信息，又沒有明確告知消費者有獎銷售信息，還添加影響兌獎、不利于消費者的附加條件，上述行為明顯違反《規范促銷行為暫行規定》第十三條及《中華人民共和國消費者權益保護法》第八、九條規定，嚴重侵害消費者的知情權、自主選擇權，更涉嫌消費欺詐。對此，消費者有權要求申請退款。

　　江門市消委會建議廣大消費者，如遇類似街頭掃碼抽獎，務必提高警惕、莫貪小便宜，做到不掃描、不關注、不付款。如遇類似消費“陷阱”，消費者要保持冷靜、積極應對，及時撥打12345、12315等熱線或向有關行政部門、消委會投訴維權。

　　【江門市2024年度消費維權典型案例5】

　　裝修后墻磚發黃 消費者成功獲賠

　　【案情簡介】

　　2024年2月消費者李先生二人向鶴山市消委會投訴，稱其在前兩年在該市某建材店花費268290元購買建材產品，但部分墻磚已出現發黃現象，遂要求商家解決問題。商家以墻磚非自己生產為由拒絕賠償。消費者遂聯系消委會，請求介入處理。接訴后，鶴山市消委會聯合轄區的宅梧市場監督管理所迅速組織涉事雙方進行調解。消費者認為商家在交付前應保障所送產品質量過關、完好無損，客戶確認無誤后再予以結清貨款，而商家認為發黃批次產品并非自己生產，消費者應按約定繼續結清其他建材產品剩余尾款，并向生產方主張修理、退換貨和賠償。經多番調解，消費者及商家達成調解協議，商家以貨款抵扣方式向消費者進行補償，消費者則向商家支付余下裝修材料款項。至此，消費糾紛得以圓滿解決。

　　【案例點評】

　　根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第七條及《中華人民共和國產品質量法》第四十四條規定，案中商家應向消費者交付合格的建材產品，當然也包含外觀符合質量狀況的建材產品，如產品本身存在質量缺陷導致消費者出現財產損失的，消費者則有權向商家提出賠償要求。本案中，過錯一方屬于商家，通過耐心調解，雙方達成賠償協議，有效保護消費者合法權益。

　　購買建材產品等大宗商品時，提醒廣大消費者注意以下事項：注意查驗建材產品的外觀一致性、產品合格證等，可現場查驗質量狀況；與商家簽訂建材購買合同，在確認合同主體資格前提下，在審查合同條款時，重點關注規格、價格、質量、付款期限、違約責任、合同履行、爭議解決等方面條款；當自身合法權益受損時，及時與商家溝通協商，協商不成的可到相關行政部門或當地消委會投訴或依法向人民法院提起訴訟等方式進行維權。

　　【江門市2024年度消費維權典型案例6】

　　手機情況不真實 下單購買需謹慎

　　【案情簡介】

　　2024年8月消費者李先生反映其通過抖音平臺與江海區某數碼店約定購買一臺三網通蘋果13手機，但到店支付2000元后發現所購手機不符合約定，遂要求商家退貨退款。商家以手機已錄入信息和使用流量超額為由，拒絕退貨退款，并建議其更換或加錢購買三網通蘋果13手機。消費者在分期支付3900元購買該款手機后認為不合理，遂向江海區消委會投訴，要求其介入協商，督促商家退款并取消分期貸款。調解過程中，該會指出涉事雙方已簽訂合同，應按照合同條款履行約定，但相關收據及微信聊天記錄顯示，商家在銷售過程中未明確告知商品完整信息，未切實履行法定義務。經耐心溝通和釋法宣傳，商家同意退款，消費者對此表示滿意。

　　【案例點評】

　　本案件是因商家隱瞞產品真實情況并對產品作虛假或者引人誤解的宣傳，誘導消費者消費引起的糾紛。根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第八條規定，案中消費者與商家約定購買商品時，商家并未明確告知商品真實情況，顯然侵害消費者知情權。根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十、五十五條規定，案中商家與消費者溝通時已告知手機屬于三網通手機，事實上消費者初次收到的手機并非三網通，相關行為屬于虛假宣傳和經營欺詐等行為。

　　在此，江海區消委會溫馨提醒廣大消費者，無論選擇何種形式消費，都應注意保留購物發票、小票、聊天記錄及訂單、網絡付款截圖等有效購物憑證。一旦發生消費糾紛，可先行與商家協商解決，協商不成，應及時撥打12345、12315等熱線或登錄全國12315平臺網站、小程序、微信公眾號或聯系相關行政部門、消委會進行投訴維權。

　　【江門市2024年度消費維權典型案例7】

　　金器加工后減重 消委介入獲賠償

　　【案情簡介】

　　2024年6月臺山市消費者李小姐前往本地某金銀加工店對黃金戒指進行拼接修復，后發現首飾出現明顯重量減少。消費者認為商家“偷金”，要求其退款賠償，但商家以正常損耗為由，拒絕補償差額，索償無果后消費者通過網絡曝光此事。根據相關工作機制，最后由臺山市消委會接手處理。調解過程中，該會明確指出根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十五條規定，商家在修復金飾過程中存在欺詐行為，消費者有權要求商家作出合理賠償。經耐心調解，涉事雙方于6月下旬達成協議：商家向消費者退還加工費200元并賠償200元，消費者刪除自媒體文章，事件至此實現圓滿解決。

　　【案例點評】

　　根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第七、五十五條規定，商家知曉貴重首飾加工過程中存在損耗，應在提供服務前主動告知消費者，但案中商家明顯并未履行告知義務，財產安全受損不應由消費者承擔責任。

　　目前，黃金市場仍存在克重縮水、黃金摻假、虛假宣傳等問題。為切實維護消費者合法權益，臺山市消委會發布黃金消費提示，提醒廣大消費者注意以下“六點”：一是選擇證照齊全的正規商家；二是了解清楚黃金種類；三是留意稱重計量工具；四是切勿輕信商家虛假宣傳；五是索要消費憑證；六是選擇合法維權渠道。如遇消費糾紛，消費者可先與商家協商解決。雙方無法達成一致意見，消費者可憑發票、付款記錄等消費憑證，撥打12345、12315等熱線，或向相關行政部門、消委會進行投訴維權。