江門市文化廣電旅游體育局2023年旅游投訴典型案例

案情簡介

    游客梁某一行10人通過江門某旅行社報名參加澳門2023年10月7日出游的兩日澳門游，10月8日為自由活動。由于臺風“小犬”逼近將影響游客從澳門過關回到珠海，旅行社便將原定10月8日于18：30在珠海市拱北關口集合乘坐旅行社大巴車返程時間，提前到14：00集合，旅行社于10月8日中午12：00通過電話和發手機信息方式逐一通知到位（全團共100多名游客，包括投訴人梁某等10人）。為等待梁某等10人，其他90多名游客和旅游大巴車在珠海拱北關口集合點一直等待到15：00,在其他所有客人提出異議后，旅行社不得不安排旅游大巴車先行返程江門。梁某一行10人于15：10到達珠海市拱北關口集合點，未能統一乘坐旅行社安排的旅游大巴車返江門，后續旅行社一直協助梁某聯系返程交通工具。最后，梁某一行10人自行乘坐17：05分珠海拱北至江門直通車返程，車費共356.00元。返江后，梁某投訴到12345,認為該旅行社的做法是不顧游客的安全，造成他們10人自費返程，對此感到不滿，要求旅行社處作出賠償。

    經屬地旅游投訴受理機構核查，10月8日澳門日報11點46分發布緊急通知，由于臺風“小犬”逼近，16：00點至20：00點掛八號風球幾率較高，掛八號風球后澳門地區所有公共交通和旅游巴士都暫停服務。旅行社根據臺風預警信息采取相應的應急措施，是符合《旅游法》相關要求的，但在與游客溝通的過程中沒有取得梁某等人的一致意見，也沒有繼續安排車輛或者購買車票接游客返江，應急措施單一，未能考慮到團隊所有游客的權益。10月24日下午，屬地旅游投訴受理機構組織投訴人代表和旅行社代表共5人參加調解會，調解會上雙方仍然有分歧，投訴人要求旅行社全額支付車費356.00元，旅行社認為是臺風原因，屬不可抗力因素，依法只承擔一半的車費178.00元，但考慮服務有不周全的地方，最后愿意支付梁某一行10人車費共300.00元。最終未能達成共識，調解不成功，屬地旅游投訴受理機構依據《旅游投訴處理辦法》終止對本投訴調解，知會投訴人可以通過其它法律途經維權。

案件評析

    《旅游法》第六十七條　因不可抗力或者旅行社、履行輔助人已盡合理注意義務仍不能避免的事件，影響旅游行程的，按照下列情形處理：(四)造成旅游者滯留的，旅行社應當采取相應的安置措施。因此增加的食宿費用，由旅游者承擔;增加的返程費用，由旅行社與旅游者分擔。

    《旅游安全管理辦法》　第十九條?風險提示發布后，旅游者應當關注相關風險，加強個人安全防范，并配合國家應對風險暫時限制旅游活動的措施，以及有關部門、機構或者旅游經營者采取的安全防范和應急處置措施。

本案中，旅行社因臺風天氣原因，更改行程時間，但與游客溝通方式簡單，理應作出補償，但游客理應配合旅行社采取的安全防范和應急處理措施。

建議提示

    旅行社應嚴格按照行程單的內容提供服務，不得擅自變更行程。若出現不可抗力事件或者已盡合理義務仍不能避免的事件導致旅游合同不能完全履行的，要及時向旅游者說明。需要變更合同的，要征得游客同意，合同變更后，如有減少的費用要退還旅游者。

    旅游者對旅行社采取的安全防范和應急處理措施，應當予以配合。

江門市文化廣電旅游體育局

2023年10月28日