2024年江門市旅游糾紛典型案例

　　案例一：

　　案件簡介

　　鄭女士4月24日購買某景區內“童夢村(兒童樂園)”年卡198元，但景區5月1日突然對外告知設備升級改造，大量游樂設備都停止運行，導致會員無法享受應有的權益，其認為不合理，要求景區延長年卡時間或者退款。

　　屬地文化廣電旅游體育局收到投訴事項后，立即進行調查處理。據調查，該景區因歡樂水鄉項目升級改造，部分項目暫停開放，已通過公眾號向社會公告。景區相關負責人于5月4日致電聯系鄭女士，向鄭女士做出解釋，并承諾可以為鄭女士兌換價值更高的船票，鄭女士拒絕，堅持退卡退款處理，經調解后景區同意全額退款。

　　案件評析

　　1.《旅游法》第四十四條規定，景區內的核心游覽項目因故暫停向旅游者開放或停止提供服務的，應當公示并相應減少費用。該景區及時公示游樂項目暫停情況，但未對年卡購買者作出補償方案。

　　2.《旅游法》第四十九條規定，為旅游者提供交通、住宿、餐飲、娛樂等服務的經營者，應當符合法律、法規規定的要求，按照合同約定履行義務。

　　3.《消費者權益保護法》第十七條規定，經營者應當聽取消費者對其提供的商品或服務的意見，接收消費者的監督。消費者完全有權對經營者的做法提出質疑并要求改進。

　　建議提示

　　1.景區大量游樂設備的停運，相當于合同履行不完整，存在履約瑕疵，游客已經支付購買年卡，作為提供服務的一方在游客提出質疑時理應耐心作出解答，合理聽取游客意見，并對履約中出現的瑕疵進行賠償。

　　2.若游客旅行中存在出現糾紛，可先與景區協商，若協商無果發生糾紛，應及時向旅游行政管理部門投訴，依法理性維權。

　　案例二：

　　案情介紹

　　市民黃先生于7月26日在某旅行社訂購8月16日至5月22日的華東五市7天游，并支付了13888元團費（2大1小）。黃先生一家3人隨旅行團于8月17日晚8點達到上海，8月18日黃先生家小孩突發疾病，無法繼續跟團游玩，提出離團并簽訂了離團證書。黃先生返程后向旅行社提出要求退回5000至7000元旅游團費。旅行社則表示離團后要扣除一定費用后退回余款，黃先生認為不合理，投訴到12345。        

　　屬地文化廣電旅游體育局接到投訴后立即開展調查處理。旅行社在簽訂旅游合同后，需要提前安排行程，預訂機票，聯系地接社安排酒店、車輛、餐飲、景區等服務并預付費用，在游客抵達目的地并參與行程后也將陸續產生費用。當游客中途退團時，旅行社是需要扣除已產生的費用后才將余款退還給游客。經屬地文化廣電旅游體育局工作人員解釋和調解，協助雙方溝通協調，最終雙方達成共識，旅行社將未產生的2298元費用退回給黃先生。

　　案件評析

　　1.《中華人民共和國旅游法》第六十五條規定：旅游行程結束前，旅游者解除合同的，組團社應當在扣除必要的費用后，將余款退還旅游者。不少游客有一個誤區：我的行程還沒游玩一半，中途退團旅行社至少退回一半的費用給我。其實旅行社在接到顧客訂單后，就要聯系機票、酒店、景區、餐廳等旅游服務供給方預訂并安排旅游行程。特別是包車、餐飲、團體機票等都是以團隊為單位購買服務，不會因為游客中途退出而減少，游客即使退團也需支付分擔的金額。如果有與其他團友拼房的游客，即使退團沒有使用客房，也需要支付分擔的房費。該案例中退回游客的費用包括未參觀的景點門票、未使用的餐費、未入住的酒店等費用，共計2298元。

　　2.《中華人民共和國旅游法》第七十條規定：由于旅游者自身原因導致包價旅游合同不能履行或者不能按照約定履行，或者造成旅游者人身損害、財產損失的，旅游社不承擔責任。游客因病途中退團，也屬于是游客自身原因導致的，旅行社不承擔責任。

　　建議提示

　　1.游客和旅行社都應該強化合同意識，在旅游合同簽訂到旅游合同的變更、履行、終止的整個過程中，都必須按照合同約定來實現各自的權利，履行各自的義務。

　　2.游客需要提前對自己身體狀況、假期情況等作評估，確認自身條件允許后再報名，不要盲目報名，以免產生不必要的損失和旅游糾紛。

　　3.文明出游，合理維權。游客在維權前要查看合同約定了相關內容，不能產生“途中退團旅行社就應該退回一半的費用給我”的錯誤想法。