江門市2025年上半年旅游投訴典型案例

　　一、案情簡介

　　吳女士于2024年3月1日報名參加了旅行社組織的3月8日南沙一日游活動,團費98元/人，合同約定8:00集合出發。吳女士出游當天由于交通事故原因，未能按照約定時間8:00到達集合點，隨后舒女士約在8:05分左右電話聯系導游，但導游未接通來電，也沒有主動聯系未到的游客，只是在集合地等到8:20分就帶旅游車離開出發，導致吳女士未能隨團出游。為此，吳女士通過政府服務熱線12345投訴，認為導游服務不周，要求旅行社退回報團費用。

　　二、處理情況

　　屬地文化廣電旅游體育局接到投訴后，通過電話向雙方了解情況。經調查核實，旅游者吳女士確實沒有按旅游合同約定時間到達出游集合地；當天帶團導游也沒有按照規范帶團操作主動聯系未按時到達集合地的游客，只是在集合地點等了20分鐘后就開車出發。根據實際情況，雖然游客吳女士有錯在先，但導游帶團不規范操作也有過錯，經調解雙方達成和解，旅行社愿意全額退回旅游團費98元給吳女士。

　　三、案例評析

　　本案中吳女士確實存在自身原因未能按照旅游合同約定時間到達指定集合地點，雖然根據《中華人民共和國旅游法》第七十條第二款“由于旅游者自身原因導致包價旅游合同不能履行或者不能按照約定履行，或者造成旅游者人身損害、財產損失的，旅行社不承擔責任。”旅行社本可以根據相關的規定及雙方簽訂的旅游合同，在扣除已經發生的不可退還的費用后退還部分費用給旅游者。

　　但由于當天帶團導游未接聽吳女士電話，更沒有主動聯系遲到旅游者了解情況，存在不規范帶團操作，從而造成舒女士未能參團旅游，負有主要責任。經調解，旅行社基于服務客戶為先的原則，為了妥善解決糾紛，同意旅游者提出的全額退回報團費用的要求，雙方達成和解。

　　四、建議提示

　　1.旅游者應按照合同約定的時間到達集合地點，避免因個人原因導致無法參加旅游活動。

　　2.導游應提高旅游服務質量，規范帶團，旅程中應保持通訊暢通，以便在緊急情況下能夠及時與旅游者溝通。

　　3.若游客旅行中出現旅游糾紛，可先與組團旅行社協商處理，協商無果應及時向旅游行政管理部門或政府服務熱線12345投訴，依法理性維權。

    江門市文化廣電旅游體育局

　　     2025年6月13日