直播時間：2021年3月12日11:00-12:00

　　播出頻率：江門電臺FM100.2新聞綜合頻率

　　上線單位：江門市消委會

　　訪談嘉賓：江門市消委會主任何達民

　　江門市消委會律師團律師、廣東東方大衛律師事務所律師林燕

　　五邑大學經濟管理學院教授、江門經濟研究中心副主任王潤良

　　節目主持：鄺杰嵐

　　—————————————主要內容—————————————

　　主持：“消費者權益日”即將到來，請問今年的主題是什么？這個主題有什么涵義？我市將開展哪些活動？

　　何達民：今年年主題；“守護安全 暢通消費” 。這個主題有三個涵義：一是依法履職，筑牢消費市場健康發展基礎；二是找準痛點，滿足消費升級安全新需求；三是打通堵點，暢通消費助力經濟循環。圍繞“守護安全 暢通消費”年主題，市消委會今年將依托微信、網絡、平面媒體、手機APP等平臺開展形式多樣、內容豐富的線上宣傳教育活動，包括3?15主題論壇直播、消費維權知識問答、典型案例剖析、消費熱點提示等，歡迎廣大市民關注“江門市消委會”微信公眾號了解詳情。

　　主持：農歷新年過去不久，在這個消費旺季里，我市的消費投訴情況如何？與去年同期相比有什么特點？請為我們介紹一下。

　　何達民：根據分析，受疫情影響，今年春節長假消費投訴呈現三個特點：一是文娛消費需求釋放，引發投訴增長。對于就地過年的市民來說，行街聚餐，看電影成休閑娛樂的不二之選，投訴量也隨之上升；二是“宅經濟”催生，“居家消費”投訴上升。疫情之下，“減少出行，居家消費”使得“宅經濟”需求不斷增長，網購等領域投訴量持續增加。主要集中在服飾、食品和網絡游戲投訴；三是出游、餐飲退訂投訴較為集中。大家響應政府號召就地過年，一些消費者取消原先計劃的出游、返鄉、聚餐等行程，因此退訂消費糾紛增多。

　　主持：說到當今的消費特點，相信網購已經成為了許多消費者備受追捧的一種消費方式。他們在網購過程中有何體會呢？下面我們聽聽他們的聲音。

　　【市民聲音】

　　市民1：網購的風險肯定有的。我買美術顏料丙烯，外包裝沒有什么問題，但里面的顏料是裂開的，后來給賣家看了，但覺得顏料不是很花錢的東西就沒有追究。這些小事，不知道找誰幫忙。還有，買了一件衣服，我要求買小碼的，但寄來的是中碼，要換很麻煩，郵費要自己給。

　　市民2：有（麻煩）的。以前很流行網上超市，我在那看到橘子，說是很大個，我就買了一些回來，發現確實像蘋果那么大，但里面是干的、沒有水分的。商家說有可能長途運輸水分流失了，也有可能是快遞員把快件隨意扔，水果就摔爛了。和商家協商他們一般都會幫忙換的，商家基本都是有良心的。我們在網上買東西，只可以通過客服（跟進問題），去超市買東西可以現場理論，因為我們平時買的都是小件貨物，沒想過去維權。

　　市民3：我在京東、蘇寧、淘寶買，為什么要去大平臺購買呢？因為平臺有擔保，有什么事情的話，平臺可以處理，你自己很難跟商家溝通的，商家想騙你的話就不會那么容易協調的。

　　市民4：買二手車，有時車主說沒有發生意外，實際上是發生過意外的，后來翻新當作新車賣給別人，貨不對版。后來退貨處理也是挺好的，因為有七天沒有理由退貨，雙方解決不了就找12315。

　　何達民：剛才那四位市民是精明的消費者。有幾方面要注意的：因為質量的問題退貨的郵費應該由經營者負責；無理由退貨的郵費要在雙方的約定下進行，沒約定的話，郵費一般由消費者承擔。提醒消費者網購時一定要找有聲譽的、大的平臺進行選購，千萬不要個人進行交易，或者在釣魚網站交易，避免掉入陷阱。

　　主持：如果市民網購的小物件，覺得維權成本太高，但是我們又想維權，要怎么做？能不能聯系江門消委會解決？

　　何達民：現在網上維權平臺網絡較暢順，如果我們需要維權，可以在平臺與商家或者平臺所在地的消委會、平臺所在地的行政管理部門進行投訴。市民不清楚的話，可以到蓬江區東華二路7號江門市消委會辦公室進行投訴、咨詢。或者撥打3380315咨詢。

　　主持：據了解，江門市消委會在過去的一年榮獲了不少榮譽，包括：被中消協評為2018-2019年度全國消協組織先進集體，此項榮譽已連續六年獲得；獲省消委會評為“2020年度信息報送優秀單位”，此項榮譽已連續六年獲得；獲省消委會評為“2020年度投訴工作積極單位”“2020年度放心消費創建積極單位”“2020年度典型案例報送積極單位”；一消費維權案例入選2019年全省消費維權十大案例，去年全年還獲消費者贈予錦旗3面、感謝信1封。成績面前不停步。不久前，市消委會發布《江門市2020年受理消費投訴分析報告》，請給我們詳細解讀一下這個報告的一些重點。

　　何達民：消委會工作成績的獲得，離不開市民、商家和媒體朋友的大力支持。去年全市各級消委會受理消費者各類投訴3435宗，已解決2405宗，調解成功率達70%，為消費者挽回經濟損失321萬元。其中，涉疫情投訴占比全年消費投訴總量七成以上，相關投訴主要集中在三個方面：一是在疫情沖擊下，口罩等防護物資一躍成為最熱銷商品，相關消費投訴隨之增多，占全年消費投訴總量四成以上。消費者主要反映口罩供不應求、少數商家趁機哄抬物價或捆綁銷售，或部分市民通過朋友圈、海外代購等渠道銷售“三無”產品；二是酒店、餐飲、旅行社等單位經營者在疫情初期未能及時跟進落實相關訂單退改、退票退費等措施，導致相關投訴數量較大；三是疫情期間眾多營業場所關門停業，像美容美發、健身、餐飲等預付卡消費場所壓力陡增，有關預付卡的消費投訴在疫情期間也成為熱點。

　　主持：針對這份報告，我們要給消費者一些什么提示呢？

　　林燕：當前，疫情防控進入常態化階段。為保障廣大消費者合法權益，市消委會建議消費者在開展預付式消費時，務必三思而后行。具體如下：一是警惕預付式消費。在健身娛樂、美容美發、食品餐飲等領域進行預付式消費前，應當查看經營者營業執照和許可證等資質，選擇具有一定規模、市場信譽好、經營狀態佳的企業。舉個例子：大家平常消費時可以留意到，商家裝修外面的名稱可能很吸引，但是當你預付款時出具的收據印制的名稱與店名是不一致的。當發生糾紛的時候，就要去查詢工商主體登記時明顯發現不一致。這個時候才核實就為時已晚。建議大家消費時要留意收銀臺位置附近有沒有展示營業執照，我們可以拍下，也可以問商家拿營業執照查看，保存相應的證據。二是謹慎簽訂消費合同。在付款前，先仔細查閱所有合同條款，特別留意可能侵犯自身權益的格式條款。建議大家查看條款從后面開始看，因為后面一般寫到責任內容，例如看看有沒有約定逾期退款的責任，或者產品貨不對板的違約責任，如果沒有，就叫商家加上去，然后讓商家簽章，如果商家不愿意，就要謹慎考慮是否要繼續購買該種預付式的服務、產品。不然就會容易遇到“退款難”、“追究違約責任難”的風險。三是依法理性維權。如出現預付卡消費糾紛，消費者可向有關職能部門反映情況，也可撥打12345 或12315 熱線進行投訴舉報，依法理性維護自身合法權益。或者以訴訟的方式維權。

　　主持：說到購物，不能不提雙十一購物節，根據廣東省雙十一投訴匯總，直播購物成為廣東省的消費維權新熱點。對于消費者在直播購物中的維權訴求，處理程序是怎樣的呢？

　　何達民：直播購物成為當今新的消費模式，產生例如：售后、質量、價格等問題。消費者需謹慎選擇直播購物平臺消費，最好選擇大眾熟知正規平臺，保存好相關購物憑證，如支付記錄、合同協議等。發生糾紛時消費者可以登錄全國12315平臺或者撥打12315或12345熱線向直播平臺所在地消委會或行政監管部門投訴，或者商家所在地消委會反映情況提出訴求。

　　主持:對于直播購物中的維權訴求，看來要維權并不是一件簡單的事情，所以消費者在消費過程中一定要精明一些才行。對此，你們對消費者有何提醒呢？

　　何達民：提醒各位消費者務必要保留相關購物憑證。例如平臺和商家信息，交易記錄等。發生糾紛時先跟平臺或商家協商解決，協商不成可以向消委會、行政部門投訴或向人民法院起訴。另外，避免個人與個人之間私下交易，該交易行為不受《消費者權益保護法》調整。同時細心辨別平臺真偽，小心釣魚網站，確保交易安全。

　　主持：市民遇到消費問題時，是怎么處理的？現在我們聽聽他們的聲音。

　　【市民聲音】

　　市民1：作為群眾只是打12345，我不知道平常要打消費者熱線，希望以后遇到什么困難隨時可以知道打什么電話。

　　市民2：希望多些宣傳。

　　市民3：可以多點在新聞那里宣傳。

　　市民4：知道3.15有問題就找他們投訴，但不知道投訴后是不是很快就有結果？小事不想麻煩他們，希望商家能誠信經營。

　　何達民：市民因生活需要產生的消費糾紛是可以撥打12345政府熱線，政府熱線會把你的情況記錄下來，轉交給有管轄權的部門跟蹤。另外也可以打3380315找消委會，我們也會盡心為市民處理糾紛。

　　主持：除了電話之外，還有沒有別的投訴渠道？

　　何達民：還可以去廣東省消費維權網或者國家12315平臺進行登記。登記后，會把相關情況發給轄區的消委會進行跟蹤處理。大家可以放心。

　　主持：投訴完什么時候有結果？要等多久？

　　何達民：12345有一個工作制度的，處理效率很高的，大家放心。找消委會，我們也會根據工作制度、工作規程，協助市民盡快處理。

　　主持：具體的處理時限是？

　　何達民：分不同類型。例如：咨詢類當天要完成。投訴的三天內要回復。

　　主持：市民撥打電話咨詢的話，收到反饋也是回收到電話回訪嗎？

　　何達民：是的。

　　主持：市民朋友記得留意了。

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　　【微信留言】

　　謝先生：我在一個網絡平臺看見廣告可以買名酒，我買了后發現這是假酒，我到平臺投訴不理，打到國家相關部門投訴，對方要求我去真酒的廠家投訴或者去平臺所在地的消委會投訴，請問這個問題怎樣處理？

　　林燕：消費者保留相關購物憑證及交易記錄情況下，當購買到假冒偽劣產品通過平臺投訴無門情況下是可以在消費者所在地相關法院進行訴訟處理；消費平臺作為被告，我們經查證后，再定責任由誰承擔，如果是假酒，根據《消費者權益保護法》要求平臺假一賠三。

　　主持：網上購物，截圖能充當證據嗎？消費者除起訴以外還有其它方式進行維權嗎？

　　林燕：可以當是證據，因現時網購比較大眾化，法院審理案件都會相對開放；消費者如果能提供沒有經過加工的平臺消費截圖是可以作為證據提交的。起訴確實有時間、金錢成本；如果消費者購買的是小商品，通過訴訟維權時間是很長的，最便捷的方式是撥打電話12345或12315由消委會進行調解維權，若購買商品服務存在假冒偽劣的，可向相關行政部門進行投訴舉報。

　　主持：假若商品是在外地平臺購買，消費者能否在當地維權？還是要到消費所在地進行投訴？

　　林燕：現時消委會都開通網上或電話等平臺供消費者投訴，若是外地可加區號再撥打12315或12345電話，就會轉到所屬消費所在地，由當地相關部門協助處理。

　　【微信留言】

　　余小姐：小區的物業管理公司只負責收物管費，但服務不到位，導致住戶失竊，請問這個可不可以到消委會投訴？

　　何達民：可向消委會投訴，物業管理是比較專業的行業，主管是住建部門，消委會把投訴登記下來并幫助消費者調解，若超出我們專業知識范圍內不能解決的，我們會把這宗投訴轉交住建部門處理。

　　馮小姐：我買了一個汽車電池，用不是很久就不行了，拿到經銷商出，充滿了，經銷商說沒問題不給更換，后來再過了一個月，同樣的故障出現，經銷商檢測后仍然說沒問題，但是明顯地多次出現問題了，如果經銷商再堅持質量沒有問題，但影響到我的使用，怎樣維權呢？

　　何達民：汽車電池是有保質期的，消費者在保質期內或經維修后影響使用的，商家必須進行替換。消費者也可撥打電話12345、12315反映情況。

　　主持：據了解，林律師是市消委會消費維權律師團律師、還是廣東東方大衛律師事務所律師。請林律師簡要介紹一下過去一年維權律師團的工作。

　　林燕：消委會消費維權律師團是自2011年成立的，我是其中的一員。我們平時的工作主要是：

　　（一）幫助消費者就消費過程中出現的糾紛、疑惑進行解答，同時就是提供維權的法律建議；我們主要通過微信、電話或郵件方式進行回復。

　　（二）根據消委會的工作安排，參與到消費糾紛的調解工作中；特別是一切群體性的維權糾紛，我們也會參與到協調會中，給予商家、消費者相關的建議，爭取能妥善地解決雙方糾紛，化解矛盾。

　　（三）到各大校園、各大商會開展消費普法講座，曾經開展的消費普法講座主題有：食品安全的消費普法知識講座、電商平臺消費普法講座、誠信經營的消費普法講座等。

　　（四）通過參與江門日報、電臺或電視臺等媒體的案例分析，用生動的案例深入淺出地分享消費維權的經驗和心得。

　　（五）此外還會抽選一些有代表性的案件代理訴訟，以案例幫助消費者維權、提高消費者對案例警示意識。
    經過這么多年來的努力，消費者們的維權意識逐漸提高。在此，我呼吁大家在遇到消費糾紛時，可提高自身的法律意識；當消費權益受到侵害時，能主動、積極地拿起法律武器進行維權。同時也呼吁商家能夠誠信經營、合法經營；這樣才能構建更加健康、文明的消費環境。

　　主持：消費者到消委會咨詢相關的法律問題會有人員轉介到律師事務所，還是消費者要自己上門尋求律師協助？

　　林燕：消委會有相關的工作人員處理投訴糾紛，若碰到棘手的問題會聯系律師團，由律師出面溝通、協助。

　　主持：廣東省消委會日前特別發出2021年1號消費警示，提醒廣大消費者注意合同。阱，謹防家裝合同變銷售代理合同。消費者在這方面需要注意的問題有哪些？

　　林燕：據統計，去年我市各級消委會共接到同類型投訴20多宗。本來是家裝合同，消費者一旦因低價誘惑而簽訂銷售代理合同就變成代理商，此時如發生糾紛則屬于商業糾紛，不適用于《消法》來處理范圍。

　　我們在消費投訴中觀察發現，一方面，許多人在簽合同前對合同條款不太理解，貪便宜而簽下了；另一方面就是家裝市場如龍混雜，當發生糾紛案時，法院只會根據簽訂的相關合同為依據進行判決。因為法院會認為消費者在簽訂合同時是一個成年人，有正常的閱讀能力，所以我們始終建議消費者在簽合同前一定要十分仔細看合同。

　　還有就是提醒大家，家裝合同和銷售代理合同的性質是不同的，主要體現在合同主體的地位不同，家裝合同中雙方關系是消費者和商家，銷售代理合同中雙方關系是銷售代理人和委托人，商家就變成了是一個委托人的身份。再者，合同履行的內容不同，家裝合同中，消費者支付相關的費用，商家提供完成和裝修的任務，但如果在銷售代理合同中，消費者就變成了銷售代理人，商家是委托者，消費者就會在代理的權限內幫商家銷售產品，這個會導致法律關系的認定不同。接著，解決糾紛的途徑也不同，普通的家裝糾紛屬于銷售糾紛，消費者可以通過消委會進行投訴，要求幫助調解進行維權，或者通過合同約定的仲裁機構仲裁，通過法院訴訟的方式去解決。但如果是銷售代理合同屬于商業糾紛，一般通過仲裁方式進行處理，不屬于消委會能處理的范圍。

　　主持：家裝合同和消費代理合同有沒有一個很明顯的區別？

　　林燕：主要看合同條款，而不是合同標題。

　　主持：江門市和大灣區各城市間交流密切，如果出現消費糾紛，怎樣最大限度地維護消費者的合法權益？

　　何達民：目前，我會與粵港澳大灣區的消委會簽署消費維權合作備忘錄，開展消費維權合作，建立消費糾紛異地受理機制和“綠色通道”，方便消費者足不出城、就近投訴，避免消費者來回奔波，大大節省時間和維權成本。

　　同時，我會還聯合澳門、珠海、中山、橫琴消委會簽訂《消費維權合作協議》，建立“跨區域視頻調解機制”，創新異地消費糾紛網絡調解或仲裁的工作模式，方便消費者就近解決消費糾紛。

　　主持： 2020年4月江門市人民政府辦公室印發了《江門市推動夜間經濟發展實施方案》，近期，江門市消委會聯合五邑大學經濟研究中心開展了江門市夜間經濟消費環境調研活動，請問這個調研的內容主要有哪些方面？

　　王潤良：為了解我市夜間經濟的消費環境、消費者對夜間經濟的需求以及現狀評價，并從中找出問題并提出改進建議，為有關部門改進工作提供參考，我會與五邑大學經濟研究中心于去年下半年聯合開展此次夜間經濟消費環境調研活動。調研工作在三個市轄區進行，收集市民對夜購僑貨、夜嘗僑味、夜住僑宿、夜游僑景、夜娛僑樂、夜品僑學、夜享僑健、夜賞僑都等8個領域的消費需求、現狀評價和意見建議，共收集有效問卷2177份，很多市民積極參與問卷調查工作，說明市民對我市夜間經濟消費環境還比較關注。

　　【市民來電】

　　陳生：在發廊剪頭發時，商家說可以充值500元享受更多優惠，但擔心他們倒閉后充值卡不能用。這種充值消費可信嗎？

　　林燕回應：500金額不算很大，如果你是經常去消費的話一下子就會消費完，如果是金額比較大的，例如一千或以上就要擔心了，如果你準備要充，你可以讓他亮照（營業執照），看看登記經營者是誰，然后開收據給你，接著看看收款的主體是否是商家，這些證據要保存下來，一旦出現問題可以及時維權。但是我還是建議減少這種預付款的消費，因為你的擔心不是沒道理的。

　　陳生：如果商家換老板的話可以追得回嗎？

　　林燕：要看經營主體有沒有更換，營業執照登記的是有限公司還是個體戶，如果是有限公司那主體是沒換的，但如果是個體戶那營業執照是要更換的，就看看有沒有銜接好，取證過程比較困難。

　　主持：此次調研的結果如何？有哪些是得分較高的？有哪些是得分偏低的呢？

　　王潤良：根據統計，市民對我市夜間消費環境總體評價為76分，屬于中等水平。一方面，去年七八月份《江門市推動夜間經濟發展實施方案》啟動只有幾個月時間，效果還沒有完全顯現；另一方面也說明市民對于我市夜間經濟消費環境有較高期待。從三個區得分來看，江海區得分最高，接近80分。從八個領域得分來看，“夜嘗僑味”和“夜品僑學”得分最高，得分接近80分，說明市民對我市餐飲行業、夜間培訓學習場所還是比較滿意的；得分最低的兩個領域分別是“夜賞僑都”和“夜娛僑樂”，說明市民對我市夜間景觀和娛樂行業還不太滿意。

　　主持：今年是“十四五”的開局之年，我市消委會有哪些工作計劃？怎樣為消費者提供更簡便的維權服務？

　　何達民：今年，我會將以“守護安全暢通消費”消費維權年主題為主線，多措并舉強化消費維權，營造放心消費環境。具體工作計劃包括有：一是優化工作機制，暢通消費維權渠道；二是豐富宣傳教育形式，營造全民參與消費維權的宣傳氛圍；三是加強溝通聯系，深化粵港澳大灣區消費維權交流合作；四是扎實推進放心消費創建工作，營造安全放心便利的消費環境。

　　結合工作實際，我會將充分利用粵港澳大灣區消費投訴轉辦平臺消費投訴“一網轉辦”功能，進一步完善消費糾紛跨區域視頻合作機制，為江門乃至大灣區消費者提供更便利的維權服務。

　　主持：還有沒有拓寬維權的渠道或者方法呢？

　　何達民：消費者想要進行消費投訴可以通過撥打12345、12315向政府進行投訴，也可以撥打3380315向消委會進行投訴，也可以上廣東省消費維權網、全國12315平臺進行投訴。