直播時間：2021年11月12日11:00-12:00
播出頻率：江門電臺FM100.2新聞綜合頻率
上線單位：江門市郵政局、中國郵政集團公司江門市分公司
訪談嘉賓：江門市郵政管理局黨組書記、局長鄧海強
江門市郵政管理局市場監管科科長、一級主任科員林歡莉
江門市郵政管理局市場監管科四級主任科員卿偉英
中國郵政集團有限公司江門市分公司總經理湯永健
中國郵政集團有限公司江門市寄遞事業部副總經理陸錦輝
節目主持：鄺杰嵐
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主持：今年是建黨100周年，江門市郵政管理局如何結合黨史學習教育，進一步為市民群眾辦實事呢？
鄧海強：黨史學習教育開展以來，市郵政管理局踐行黨的初心使命、根本宗旨，深入開展“我為群眾辦實事”實踐活動，不斷增強人民群眾的獲得感幸福感安全感。1、是實施“放心消費工程”。今年1-10月，我局申訴中心共受理郵政業消費者申訴656件，為消費者挽回經濟損29.8萬元。2、是推進快遞進村工程。當前我市除臺山市川島鎮茫州村外的1055條建制村已配套寄遞服務，通達率達99.9%，在滿足農村群眾生活需要、釋放農村消費潛力等方面起到重要作用。3、是服務鄉村振興。全市“郵樂購”站點868個，其中建制村郵樂購站點49個，有效提升郵政服務三農的能力。今年市郵政公司運作的“恩平那吉黃角臘肉”“開平雞蛋”“新會陳皮”等3個“一市一品”區域銷售項目帶動消費。4、是開展快遞員群體合法權益保障。從人員用工、社會保險、居住生活、職業技能培訓等六方面加強與市有關部門溝通，爭取政策支持。
湯永?。?/strong>今年以來，中國郵政集團有限公司江門市分公司突出抓好“我為群眾辦實事”實踐活動，制定了“我為群眾辦實事”實踐活動工作清單，包括保障基本民生需求、鞏固拓展脫貧攻堅成果，服務鄉村振興、深化政務服務改革便民利民、關心關愛基層員工等五個方面。例如，今年3月，江門公安發出通告，全市電動自行車須經公安機關交通管理部門登記上牌后才能上路行駛。這一新規涉及到全市數十萬的電動自行車騎行群眾，涉及面十分廣。中國郵政集團有限公司江門市分公司立即想群眾所想，適時在遍布城鄉的全部郵政網點，提供上牌登記便民服務。充分發揮警郵合作的最大效能，達到電動車上牌落戶“一站式搞定”，最大限度地方便群眾。總的來說，就是要讓市民群眾少跑腿。
為了縮短市民辦理電動車注冊登記的等候時間，江門郵政分公司還發動單位黨員義工志愿者參與進來。免去了市民等候聚集的煩惱，市民們均拍手稱贊。
主持：今年以來，市民對郵政快遞服務反映較為集中的問題有哪些？目前的跟進情況如何？
林歡莉：今年1-10月，通過“12305”郵政業消費者申訴電話、“12345”市長熱線、申訴網站共處理申訴656件，確認有效申訴（確定企業責任的）23件，均為快遞業務問題。主要涉及郵件快件損毀方面，占總申訴量的28.41%，其次是丟失短少、延誤及投遞服務。對于投訴比較集中的事項，我局每月在官網通報并上報省局，省局每月向社會發布各品牌的申訴排名，對企業形成信用的壓力。另外，我局對投訴中涉及違法的事項，會進行立案處理，對違法企業依法進行約談告誡或行政處罰。今年，消費者對郵政管理部門申訴處理工作滿意率為100%，對企業申訴處理結果滿意率為100%。
湯永?。?/strong>就市民對集中反映的郵件寄遞安全保障、時限問題，我司一直十分關注，近年來，我司在普遍服務、郵政快遞方面都采取了一系列的改善措施，包括機制創新、科技賦能、流程優化等方面，有效地保障郵件的寄遞安全和時限保障。 1、郵政企業每年開展專題教育，提升員工愛崗敬業和合規守法的職業素質。集團郵政公司將郵件丟損率指標納入戰略績效考核，牢固樹立“人民郵政為人民”的服務宗旨。2、科技賦能，強化各環節處理時限管控。一是平常信函實行條碼化和信筒升級改造為智能信筒，提升平常函件寄遞服務品質；二是通過“全程時限數據庫”等信息技術手段，做到包裹郵件全程監控，確保全網穩定運行。 3、流程優化，提速增效。一是優化平常郵件作業流程，壓縮經轉環節（減少市、縣處理環節）。二是推行6S管理，引進先進的分揀設備，為郵政快遞的安全、時限，保駕護航。
主持：市民在快遞服務方面有哪些體會呢？下面請聽我們記者了解回來的情況，
【市民錄音】
市民1：我的快件是對朋友在中秋節前發出了，過了10多天的時間經門衛提醒才知道有快遞沒接收，我一直都沒有接到快遞員通知有快件收，因為快件是朋友寄給我的，我也沒有像以往那樣通過平臺去查詢快件的去向?？爝f員（順豐）沒有通知客戶有快件，他們是否失責？作為客戶，應該怎樣確保自己的快件沒有遺失或避免到件時間延誤過長？
市民2：驛站的快件如果隨便堆放或在露天如果下雨時，快件外包裝容易受損。請問快件的外包裝破損，消費者該怎么維權？驛站需要擔責嗎？
卿偉英：根據《快遞暫行條例》規定:“經營快遞業務的企業應當將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當面驗收。收件人或者代收人有權當面驗收?！眴栴}中快遞員派件時沒有聯系客戶直接放在門衛處，屬快遞服務有責。正確的做法是應當聯系客戶進行派件，當客戶表示不方便收件時應溝通約定投遞方式和時間。(如果該市民朋友寄的是月餅或者其他生鮮食品，超過 10 多天已經過期或變質腐爛，可向快遞公司索賠)。我們有索賠方式，可以先跟快遞員溝通。解決不了可以通過官方熱線反映，進一步協調。市民如果能現場與驛站負責人協商解決是最好的，如驛站現場未能處理或消費者對處理結果不認可，可通過驛站的官方熱線向客服反映，讓快遞企業總部進一步調解。如果消費者對處理結果仍不認可，可致電 020-12305 或 12345 進行電話申訴，也可通過國家郵政局申訴網站、我局門戶網站的局長信箱等網絡渠道反映情況。最后消費者仍對申訴調解結果還是不認可，可通過法律渠道進行進一步的維權。提醒客戶，首先要正確填寫收件人信息，如具體收件地址和聯系方式，并且保持個人電話通訊暢通。我們也有二次派件服務。
主持：是所有公司都有“二次投遞”的服務嗎?
卿偉英：免費投遞兩次快遞是標準來的。
市民2：驛站的快件如果隨便堆放或在露天如果下雨時，快件外包裝容易受損。請問快件的外包裝破損，消費者該怎么維權？驛站需要擔責嗎？
前面我們也說到了，市民接收快遞被感染的幾率是比較低的，目前也沒有因為接觸快遞而感染的報道，所以可以放心收快遞。但是采取科學的保護措施也是很有必要的。比如:取包裹時要戴好口罩和手套。避開取件高峰，避免人群聚集。向家前就把包裹外包裝拆開按生活垃圾分類丟棄，盡量不要將外包裝帶回家。全過程避免用手觸摸口、眼、鼻。脫去手套后，雙手要在流動的清水下用洗手液(肥皂)清洗，或者用消毒劑消毒。
市民3：我覺得收費高點的快遞公司，服務會更好、更有保障些。請問這位市民的說法是否有道理，實際上是不是如此呢？
卿偉英：這位市民的說法是有一定的道理的，在市場經濟條件下，不同的快遞公司收費標準不一樣，在快遞服務時效、派送范圍上也會有一定的差異，帶來的消費體驗也是不一樣的，所以市民可以根據自己的消費需求選擇不同的快遞公司服務。
主持：新冠病毒防控一刻也不能松懈，你們在快遞、信件投遞方面如何做好疫情常態化防控？
林歡莉：當前行業的疫情常態化防控工作，主要對照第七版《郵政快遞業生產操作規范建議》落實，從督導企業落實疫情防控措施；提升從業人員疫情防控能力；向郵政快遞企業派發口罩、消毒水等防疫物資；加緊組織疫苗接種（當前正推進從業人員第三針新冠疫苗的接種工作）；重點加強進口國際郵件，包括郵件、快件、車輛、接郵人員等防疫管理和郵政快遞業疫情防控監督檢查等六方面開展。
陸錦輝：疫情就是命令，防控就是責任。2020年以來江門郵政公司高度重視新冠病毒防控工作，履行行業“國家隊”的使命擔當，督促各級黨委落實責任，一刻不松懈、常態化地做好快遞、信件在分揀、投遞環節的疫情防控工作。1、后勤保障方面：在處理中心、投遞站點做好口罩、洗手液、消毒液等防疫物資的儲備，分揀、投遞過程中從業人員全程佩戴口罩和手套，嚴格按規定做好的自我防護措施，對冰鮮郵件100%進行消殺。2、人員安全方面：①是生產人員的疫苗做到應接盡接；②是加強對運輸車輛的消毒；三是建立健康監測制度，每日對從業人員健康狀態進行登記，出現可疑癥狀及時就醫。 3、生產場所方面：①是在作業場地入口處進行體溫檢測、核驗健康碼并進行登記，正常者方可進入；②是加強生產區域通風換氣，每日對現場進行清潔消毒，保持環境干凈衛生。4、郵件安全方面：①是對于進口國際郵件，嚴格配合海關、市郵管局等監管部門部門的要求，對進境郵件做好規范的靜置、消殺工作。對于涉及出境或入境的郵運車輛，在抵達互換局、清關中心后進行整車消毒，對所有從國外或港澳臺入境郵件進行消毒防疫，接郵人員作業過程全程佩戴防護服、口罩和手套。②是對于國內疫情突發地區，我司按照集團調度要求執行進出口發運計劃，全力做好防疫期間的郵件運輸工作。郵政渠道的郵件有嚴格消毒流程，國家衛健委專家說郵件傳播病毒的可能性極低，請市民放心用郵！
主持：海外寄回來的包裹是否每一件都有消毒？
陸錦輝：進口郵件均經過海關換國的清溫場，會整車進行消殺超過半小時，請市民放心。
主持：當前新冠疫情防控依然不能有任何松懈，在收寄快件時，如何防范新冠病毒的侵害也是不容忽視的問題。市民在收寄快件時是怎么做的呢？他們有沒有什么顧慮呢？現在我們來聽聽他們是怎么說的。
【市民錄音】
市民1:我接到從美國寄回來的快遞，就把它晾在陽臺里，然后拿酒精噴一下，有時候也沒做得那么仔細、到位，反正我也不怎么害怕。請問這位市民的做法妥當嗎?接收國外寄回來的快件應該怎么處理安全些?
林歡莉：問題中的市民很有防疫意識，也采取了一定的防疫措施。根據疫情防控期間快遞業生產操作規范，國外寄來的快遞進入國內后要在國際快件處理場所下飛機后進行集中消毒處理，快遞公司在快件到達派送網點后還會進行二次消殺。國家衛健委專家也說了市民接收快遞被感染的幾率較低，目前也沒有因為接觸快遞而感染的相關報道，在風險不能確保為“零”的情況下，為了安全起見，該有的保護措施最好做足。
收快遞無接觸才安全。可以請快遞小哥將快遞放在指定地點，或者暫存智能快遞柜或驛站，再自行取回?？爝f柜取件盡量采用掃描二維碼的無接觸方式。拆快遞時，市民要佩戴口罩和手套，對快遞內外表面的六個面用75%的酒精或1:100的84消毒液進行消毒，也可以在陽臺等室外空曠的地方放幾天再打開，快遞箱內的物品也需要消毒。外包裝消毒后要及時按生活垃圾分類處理。全過程避免用手觸摸眼、耳、口、鼻。脫去手套后，雙手要在流動的清水下用洗手液(肥皂)清洗，或者用消毒劑消毒。
市民2:收快件我還是比較擔心有新冠病毒方面的隱患的，最近聽說有些快遞就是核酸檢測陽性的。請問你們如何回應市民的這種說法。
林歡莉：前面我們也說到了，市民接收快遞被感染的幾率是相對較低的，目前沒有收到因為接觸快遞而感染的報道，大家可以放心。但是采取科學的保護措施是很有必要的，如果你發現收取的快遞曾經報道過檢測呈陽性，建議自行打電話聯系疾控或者衛健部門看是否需要提交物品進行隔離封存，或自身是否需要做核酸檢測，這要聽取衛健部門的建議。
主持：隨著“雙11”的到來，業務量激增，預計到時我市的郵件量有多少？
卿偉英：市郵政快遞行業“旺季”從11月1日開始，根據郵政業安全監管系統監測數據預測顯示，11月1日-11日，快遞業務量937.68萬件，同比增長40.62%；快遞業務投遞量1360.41萬件，同比增長20.8%。
江門市郵件快件峰值預計在11月12日（今天）到達，收件量將達158.55萬件，較平日增幅達171.26%以上；派件量達143.52萬件，較平日增幅達40%以上。
陸錦輝：1.中國郵政集團有限公司江門市分公司今年“雙11”快遞業務量激增，根據省郵政公司預測，“雙11”期間（1-20日）郵政渠道進口至江門市的包裹快遞量約300萬件，同比增長50%。
2、為保障“雙11”期間運行暢通，我司對旺季期間的生產調度作出具體安排，在人員、場地、車輛等方面采取有效措施補短板，在投遞方面擴展了智能包裹柜、自提點、驛站、郵政綜合便民服務站、郵政網點等分流渠道，避免造成郵件積壓，同時做好后臺監控及應急調度，動用全局資源確保生產暢通有序，全力保障客戶用郵體驗。
【市民來電】
陳小姐：從驛站那里拿到的快件有缺失，不是完整郵件，曾經向快遞公司投訴沒有結果。
林歡莉：如果發現快遞缺失可以撥打派發快遞所屬公司的電話進行投訴。如對投訴結果不滿意的情況下，也可撥打我們郵政業消費者申訴電話：020-12305進行申訴，我局會介入事件進行調解。還可以撥打政府熱線：12345投訴。若上述的方法無法為市民解決，在確保收件方有理的情節下，我們會采取司法手段，對快遞公司進行調查。
主持：如果投訴，請問有申訴期限嗎？
林歡莉：如快遞缺失、快遞延誤、包裝損毀，建議市民先聯系該快遞所屬公司進行投訴，如在7日內無得到快遞公司對投訴事件的回復，或對處理意見不滿意的情況下，可撥打電話：020-12305進行維權申訴，會由郵政業消費者申訴中心介入進行調解處理。
主持：快遞業務量大的同時，監管部門如何保證快遞企業能保質保量完成運送呢？
卿偉英：市郵政管理局主要是從提前部署、加強督導、強化應急值班三方面來保障快遞業務旺季服務工作。我們在十月份組織各快遞公司召開旺季部署工作會議，督促各企業做好應急預案和旺季的服務保障工作。我局領導也開展了相應的旺季督導執法檢查，重點對一些企業設備設施不達標、現場管理不到位、作業操作不規范等進行專項整治檢查。另外我們落實快遞員群體合法權益保障以及綠色包裝的推廣工作，通過以上方式盡量保證在雙11、雙12這種重要的時間節點，確保整個快遞網絡能平穩運行，做到全網不癱瘓、重要節點不爆倉，保證各消費者的快件能夠安全收取。
【微信留言】
鄧小姐：現在快遞幾乎默認不通知就放快遞柜了，也不會電話詢問，更不會送到收貨地址。投訴也沒有用。請問怎解決？
卿偉英：根據快遞暫行條例的標準，快遞員務必根據客戶填寫的地址進行派送，快遞員如無得到客戶的許可，把快遞自行放去自提柜、驛站，這樣的服務行為是不可取的?？蛻艨上蚩爝f所屬公司反映，并要求派件員進行對該快遞的二次派送。如果對服務處理不滿意的情況下，可撥打020-12305進行維權申訴。由于雙11快遞業務量大，建議市民對快遞員多點包容和體諒，盡量使用智能快遞柜或者驛站自取的方式來緩解快遞員的壓力。
【微信留言】
張先生：我不在江門，家中只有老人家，我有次網購了米和油回家，賣家說可以送到家門，但寄到江門后，還是要80多歲的老人家自己去快遞柜搬回家，我去投訴，郵政公司說，只有ems才能送上門，普通速遞都是送快遞柜，我就覺得不合理了。
陸錦輝：目前EMS特快專遞郵件是要求送達上門的，對于較重的包裹，可根據派件的業務員信息，與其協商送到樓下。也可撥打11185進行反映，我們后臺的工作人員會協助解決問題。ems特快專遞產品服務質量及要求相對較高，我們要求貨品與客戶當面交收。電商快遞包裹是按照服務承諾進行投遞，兩者之間的服務質量是存有差異的。
主持：今年是“十四五”開局之年，“十四五”期間，我市郵政部門有哪些具體的發展規劃？
湯永健：按照市委“十四五”的總體部署以及江門市郵政業發展“十四五”規劃三年行動計劃江門郵政具體發展規劃如下：1、是推進快遞處理中心建設和升級改造。提升處理能力；提高收寄效率；2、是提升投遞末端基礎能力。在城鎮老舊小區改造中，開展智能快件箱、智能信包箱和郵政快遞末端綜合服務站改造建設；3、是加快農村基礎設施建設，推動縣鄉村三級物流體系。4、是推動郵政快遞與交通運輸融合發展；5、是提升郵政服務水平。提高郵件全程時限標準和跟蹤查詢水平，降低郵件丟失損毀率，持續提升服務滿意度。
鄧海強：“十四五”期間，江門郵政行業將著力營造更加公平開放的準入環境，持續加強基礎設施建設，提升綜合運輸效能和服務質量，拓展寄遞產業生態融合農業、制造業等行業發展，全面推動行業綠色轉型。重點推進快遞進廠、快遞進村、快遞出海工程，將江門打造為全省區域性的郵政快遞樞紐，服務江門及粵港澳大灣區經濟建設發展。
【市民來電】
梅先生：現在的快遞為什么都不送上門的？是不是一定要到驛站??？
林歡莉：如果有收件門牌號的情況下，快遞員必須電話聯系收件人進行派送；如無與收件人取得聯系，直接把快遞放在驛站或者自提柜，這種服務行為是不正確的。如果市民覺得這種服務質量讓自己造成不便或損失，可向快遞公司投訴。若7日內沒有得到快遞公司對投訴事件的合理答復，可撥打020-12305申訴。
林歡莉：這涉及一個快遞企業的服務質量，我們先記錄這位市民的聯系方式，節目后再與梅先生詳細了解情況。
主持：在節目結束前，有什么話想和市民朋友分享嗎？
鄧海強：郵政管理局是監管郵政及快遞的行業。我們的服務目標是：保安全、提質量、促發展。我們作為行業的發展、政策的引領，我局會積極引導郵政快遞企業在鄉村振興上推動“兩進一出”的工程。在服務質量方面，會加強監督，充分發揮企業的一個主體責任，規范服務質量。
湯永?。?/strong>我們江門郵政分公司是中國郵政集團公司的一個下屬機構。向公眾提供傳統業務、告知函件、包裹寄遞、集郵、郵政儲蓄銀行、EMS、跨境電商寄遞等業務。無論在傳統業務還是一些新增業務，人民郵政為人民是我們的服務宗旨。希望廣大市民多向我們提供寶貴意見。江門郵政會為廣大市民提供更優質、安全、迅速和便捷的郵政服務。
