直播時間：2023年03月10日11:00-12:00
播出頻率：江門電臺FM100.2綜合廣播頻率
上線單位：江門市消委會
訪談嘉賓：江門市消委會主任（七級管理崗）汪穹立
江門市消委會副科長胡鑫華
江門市消委會維權與法務部負責人梁榮杰
江門市消委會維權律師團成員、廣東法匠律師事務所律師李艷娜
節目主持：鄺杰嵐
主持：為貫徹黨的二十大和中央經濟工作會議精神，全面促進消費，著力擴大內需，推動高質量發展，中國消費者協會日前確定2023年全國消協組織消費維權年主題為“提振消費信心”，這也是今年“國際消費者權益日”的主題。這個主題有什么涵義？我市將圍繞主題開展哪些活動？
汪穹立：今年消費維權年主題是“提振消費信心”，其包括三方面涵義：一是立足主責主業，推動消費者權益保護協同共治，打造更加安全放心消費環境；二是堅持需求導向，順應消費需求多元化趨勢，推動消費供給提質升級，推動高質量發展；三是堅持問題導向，找準主攻方向，解決“急難愁盼”，推動消費提質升級。緊扣消費維權年主題，我會將依托微信、網絡、手機APP等平臺媒體開展線上宣傳教育活動，包括3?15直播宣傳活動、消費維權知識問答、典型案例剖析、消費熱點提示等，市民可通過關注“江門市消委會”微信公眾號了解和參與。
主持：今年江門市消委會將從哪些方面來維護消費者權益，提振消費信心，助力我市高質量發展？
汪穹立：今年，我會將通過開展“放心消費粵行動”、建立消費投訴信息公示機制、編制跨區域消費維權合作標準、組織放心消費承諾單位服務測評等方面促進企業守法誠信經營，自覺履行維護消費維權責任，進一步營造放心消費環境，提振消費信心，服務我市高質量發展。
主持：近日，中國消費者協會發布關于《2022年十大消費維權輿情熱點》，涉及“價格刺客”、“菜刀不能拍蒜”、“主播售假”、“網絡游戲停服刪檔”等。2月15日，中國消費者協會發布2022年全國消協組織受理投訴情況分析。這些熱點和投訴主要集中在哪些方面？反映了哪些新現象和趨勢？
汪穹立：根據對中消協發布的輿情熱點和受理投訴情況進行分析，2022年，全國范圍內涉疫類消費糾紛和經營者關停跑路類投訴明顯增多，主要原因是受國際國內經濟形勢和疫情因素影響。與此同時，大額商品、在線服務領域新老問題交織，困擾了廣大消費者。如房地產消費領域的捆綁銷售、爛尾問題，汽車消費領域的不公平格式條款問題，培訓服務領域的賠本式承諾圈錢、培訓貸問題，以及會員服務領域的“套路”頻出問題等。通過對相關輿情熱點和投訴情況的深入解析，引起社會各界對消費維權問題的關注，促進各方更好地提振消費信心、釋放消費活力，助力增強消費對經濟發展的基礎性作用。
主持：對比全國數據，2022年我市主要受理的投訴集中在哪些方面？有否出現一些新的投訴案例值得市民注意的？
梁榮杰：2022年我市各級消委會共收到消費投訴1123件，同比下降24.83%。生活、社會服務類、電信服務、家用電子電器類投訴位居前三位，從原因來看是受疫情期間經營單位結業影響，涉及美容美發、餐飲、車輛維修等生活消費類投訴占比較大；線上網絡生活需求不斷增加，智能電子、電器設備廣泛應用普及，因而相關消費糾紛增多。此外，國家和地方先后出臺一系列拉動汽車消費政策也是引發交通工具類投訴保持高位的重要原因。旅游服務、文化、娛樂、體育服務受疫情影響出行限制以及“雙減政策”落實，投訴量明顯回落。關于中消協發布的輿情熱點，我市也有類似消費投訴，其中最為突出是美容美發類投訴，主要涉及模糊定價違規收費、醫療手術風險警示不足、免費體驗誘導消費、疲勞轟炸誘導醫美貸等。
【市民來電】
李小姐：前段時間在澳門買了一條手鏈，回到江門發現手鏈斷了，請問能否在江門本地維權？
梁榮杰：可以找出消費憑證，來到江門消委會登記。因為江門消委會跟澳門消委會有消費維權的合作協議，我們可以進行轉介跟進處理。如果需要調解，可以幫助你通過網絡視頻進行調解，解決消費糾紛。大大縮減您的維權成本。
主持：“得閑飲茶”是廣東人日常的一句客套話，“喝茶”可以說是廣東的一種特色本土文化，咱們江門人對此也是情有獨鐘。對于這項已經融入我們生活中的飲食文化，市民有著怎樣的看法和意見呢？一起來聽聽：
【市民錄音】
市民：廣東有喝茶傳統。茶樓一般收10%服務費，但經常是無人服務，自己接水和拿東西，服務員叫都叫不來。個人覺得服務不到家還要收服務費，有點不合理。還有茶包，點茶的時候不說，選完后再說要每人加收5元、10元，為什么不提前說明。再就是茶樓規定幾點到幾點必須要買單，但也沒有明示，只是寫在很小的牌子上或者角落里。希望標識清晰，注明清楚。
李艷娜：我國法律沒有禁止收服務費，但是《消費者權益保護法》規定：消費者享有公平的交易權和知悉其購買商品或者接受服務真實情況的權利。對于加收服務費，商家要提前告知。可以在醒目的位置出示消費標準，也可以在點餐時口頭告知，或者在菜單用同等字號、字體列明。如果商家沒做到，就有可能侵犯消費者的知情權和自主選擇權。如果字體不同等也在一定程度上對消費者不公平。
主持：今年“放心消費粵行動”納入了省的民生實事，放心消費創建承諾活動作為“放心消費粵行動”的一部分將進行深入推進。放心消費創建承諾活動自2020年啟動，至今已有三年，請介紹一下該項活動的工作成效？
胡鑫華：今年，我市將以“放心消費粵行動”為契機，穩步推動放心消費“雙承諾單位”創建工作。計劃在全市范圍內新建放心消費承諾單位800家，線下無理由退貨承諾店58家，合計新建“雙承諾單位”858家。同時，大力推動中心城區創建放心消費承諾街區、市場、商城、商圈，探索創建放心消費承諾示范街區、市場、商城、商圈，并同步開展服務測評，及時發布測評結果，努力營造放心消費環境，促進內需消費，服務高質量發展。
主持：接下來，我市將如何開展相關工作？
胡鑫華：計劃在大灣區消費方面加大推進，目前落實現頻調解合作機制，以轉介合作為抓手，不斷深化大灣區消費維權合作，實現資源共享、協同發展。
主持：據了解，首批參與活動的企業商戶即將到達三年有效期時間節點，如相關企業商戶確定到期繼續承諾，該如何辦理相關手續？
胡鑫華：對于到期有意愿繼續承諾的企業，我們消委會是非常歡迎的。相關企業可向屬地消委會填報《到期繼續承諾確認函》以及其他需更新的公示信息（包括企業登記信息、承諾時限和其他承諾事項等），并按照屬地消委會指引，重新制作公示牌（或對公示牌時間進行更改）。
主持：目前網上購物已然成為我們生活的常態，這在極大便利了我們的生活的同時也引發了不少的消費糾紛。在這方面，市民有怎樣的遭遇和訴求呢？來聽聽她們的聲音：
【市民錄音】
市民1：在網上買了擦眼鏡的濕巾，收貨后包裝、牌子和頁面展示都不一樣。但這家是官方旗艦店，還號稱有防偽標志。懷疑這種官方旗艦店會不會也會售假或者以次充好。現在網上消費維權比較麻煩，官方平臺有時候也達不到滿意答復，希望完善監管制度。
市民2：網上買東西因為看不到實物，收貨時實物的大小、質量等差很多，好在有七天退貨，溝通后可以退貨。但有時候一些店家會拖延或者拒絕退貨，還要去同平臺溝通，更麻煩。第三方監管機制要更加有力些，消費者、商家、第三方之間的溝通可以更順暢。
梁榮杰：如果在網上買的跟頁面不一致，或者假冒偽劣，可以通過微信上全國12315投訴平臺進行投訴舉報，平臺會發單到相應屬地，幫忙處理解決。中國消費者協會在業務系統開通“電商直通車登記系統”，方便市民網絡購物時遇到糾紛，可以通過此平臺解決。市民如果有需要，可以來消委會登記，我們可以幫忙登記、解決。
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【市民來電】
張小姐：蓬江區某教育俱樂部提醒余額過期續費，如果要繼續使用里面的余額，需3個月充值500元，6個月充值1200元，并要在有效期內用完，否則不予退款。個人覺得這種續費不合理。（這是教育課程來的，一個星期只能上4堂課，卡里的余額還足夠上30多堂課）個人覺得續費的金額稍高。
梁榮杰：你與商家之間簽訂的合同協議里是否提及余額續費的事項？
張小姐：我與商家之間沒有簽訂合同，我以為按期繳交600元會員費用，就能繼續在這里上課了，而且商家也沒有提前通知，而是過期了才通知到我。隨后他們發了店里的宣傳單我看，里面寫著會員套餐是12個月的，因為商家沒有提前講，也沒有事先向我解釋清楚。
梁榮杰：消費者應有知情權和公平交易權，建議你向我們消委會投訴，電話是：3380315，節目后致電與我聯系，我協助你與商家進行調解，希望大家能達成一致協議。
張小姐：余額退費商家需收取30%手續費，贈送金額不退還，不知道是否還有其它附加費用，我該怎樣維權？
梁榮杰：一般來說，作為會員套餐銷售給你，內面包含贈送的會費，余額等等，如果要申請退回會費剩余的金額，一般采用平攤的形式處理，也可以通過雙方協商共同解決。
張小姐：現時很多商家都會通過會員充值才有優惠，設定會員充值和年費，又多一項余額過期續費，請問這種方式是否合理？
梁榮杰：看是否設定使用期限，如果是使用期限內的，這個收費是不合理的。如果是使用期外的，這兩年因為疫情關系也屬于客觀原因，如果在合同內沒有注明，也可以通過協商來解決。
【市民來電】
趙生：在東華二路盛點酒家充值1600多元，但現在商家倒閉了，該如何追討費用？
梁榮杰：我們消委會也有密切關注到盛點茶樓目前處于倒閉狀態。據我們了解，盛點酒家的負責人（大股東）欠債逃跑，我們現在積極配合他的員工，并且引導消費者們自行向公安或法院部門求助來維護自己的合法權益，通過司法途徑追討費用。在這期間一定要保留好消費的憑證和繳費的依據，因這需提交給法院。我們也可以幫你約見律師，指導你完成相關法律流程。
【微信留言】
胡小姐：我在2020年辦了張3年期的健身卡，但是因為疫情等客觀原因，健身房的開放收到了影響，現在到期了，能不能因為這些客觀因素要求健身房延長使用時限呢？
梁榮杰：建議直接向消委會反映，消委會投訴電話是：3380315，有需要的可撥打電話了解和咨詢。
主持：目前網絡購物、直播購物較為普遍，市民在購物過程中容易遇到哪些“陷阱”？如果遇到維權問題，有哪些投訴維權途徑？
梁榮杰：當前，網絡交易、直播帶貨平臺非常火熱和便捷，但良莠不齊，市民在這些平臺購物時可能會遭遇低價誘惑、高額獎品、虛假廣告、格式條款等消費“陷阱”。對此，我會建議消費者選擇這些平臺進行購物時，務必擦亮眼睛，甄選信譽良好、有經營資質的平臺或商家進行消費，并妥善保存各類消費憑證、訂單號，如在購物過程中與商家發生消費糾紛，市民應第一時間聯系商家協商解決，積極運用網購七天無理由退貨規定申請退貨退款。如協商仍無法解決，可向平臺進行投訴，或向平臺/商家所在地的市場監管部門、消委會組織、微信小程序12315、電商直通車平臺等渠道進行投訴和維權。
【市民來電】
鄧先生：鄉下的房屋以前進行過交換使用，現在想換回來，我應該怎么做？
梁榮杰：這不是我們的范疇，您可以撥打12345政府熱線進行投訴。
主持：除了網絡購物，市民在生活消費中，還容易遭遇哪些“陷阱”呢？繼續聽聽市民聲音：
【市民錄音】
市民：美團套餐經常有三選一或者三選二，但置頂圖片有時把所有套餐東西都照上去，滿滿一桌，實際仔細看才發現所點的套餐里只有其中幾樣。有點宣傳誤導。
李艷娜：如果點進去這個套餐是可以進行細致選擇的，那么這就不構成“欺騙消費”。建議大家消費時要看清楚文字條款。
主持：能否透露一下“跨區域消費維權合作標準”涉及哪些方面？實施后將如何更好地幫助消費者維權？
胡鑫華：為營造粵港澳大灣區放心消費環境，今年，我會聯合珠海、中山、澳門、橫琴四地消費維權組織共同制定了《消費投訴處理工作規范》和《消費投訴跨域視頻調解工作》兩項“跨區域消費維權合作標準”。
《消費投訴處理工作規范》標準統一了五地的消費投訴處理工作流程，明確了人員的崗位職責，為五地消費投訴工作的銜接流轉提供了技術支撐。
《消費投訴跨域視頻調解工作》標準依托五地共建的“跨域視頻調解機制”，消費者在異地（特別是在澳門）發生消費糾紛時，可通過“跨域視頻調解平臺”就近到五地任一消費維權組織進行調解或仲裁，實現多方在線視頻消費糾紛處理的規范化、標準化。
主持：在便利消費者維權方面，江門市消委會有哪些便民舉措？從維護消費者權益的角度，我們消費維權公益律師有沒有什么意見和建議？
李艷娜：在便利消費者維權方面，我會近年來與法院建立消費糾紛訴調對接工作機制，與檢察院建立消費民事公益訴訟協助機制，聯合市級美容美發協會、裝飾建材行業協會建立業內消費維權服務中心，聯合珠中澳橫琴等地消委會建立“跨域視頻調解機制”，通過推出這些便民舉措，進一步為廣大市民維權提供便利。
作為消費維權公益律師，我們時刻關心和支持我市消費維權工作，把消費者權益保護放在心上。對于廣大市民如何提高維權能力，有效保障自身權益，我們提出以下建議：一是市民要積極學習消費維權知識，不斷提高自身維權意識和能力，當權益被侵害時要勇于運用法律武器維權；二是注意索取和保留消費憑證，一旦出現糾紛可以提供維權依據，避免維權時證據不足；三是糾紛發生后，可通過與商家協商、請求消委會調解、向有關行政部門申訴及向人民法院提起訴訟等途徑維權；四是依法理性維權，合理解決糾紛。特別需要注意的是，對消費者訴求超過法律限度或謀求不法利益的，人民法院是不予支持的。
主持：節目結束前，對于市民放心消費、舒心維權有哪些提示？
汪穹立：結合近年來消費投訴熱點，我會建議如下：一是購買一般消費品時貨比三家、按需消費；二是購買汽車、房屋等大宗消費品時注意將所有細則寫進合同，切勿輕信口頭承諾；三是開通預付卡時列明所有合同條款，盡量不要大額充值；四是選擇保健品消費時三思后行，警惕“保健講座”等消費陷阱；五是消費時務必索要消費憑證并妥善保存，為依法維權提供有力憑證。
