直播時間：2023年9月8日11:00-12:00
播出頻率：江門電臺FM100.2綜合廣播頻率
上線單位：江門市政務服務數據管理局
訪談嘉賓：江門市政務服務數據管理局黨組書記、局長 元小文
江門市政務服務數據管理局黨組成員、副局長 李茜
江門市行政服務中心主任 呂俊健
江門市政府采購中心兼市公共資源交易中心主任 陳健榮
節目主持：鄺杰嵐
主持：江門應急響應公布后，你們做了哪些工作？
元小文：根據市三防指揮部防汛、防風應急響應通知，我們熱線立即啟動應急預案，隨著防汛、防風應急響應機制不斷更新，我們預判到市民咨詢以及訴求的數量大大增加，因此迅速采取下列四項措施應急預案。
（一）迅速落實24小時值班制度。把中心全體人員集中起來，實行在崗、輪候、分班，保障人員力量充足，保障接通率。
（二）啟動緊急訴求提急督辦的機制。對熱線里較為緊急的訴求，采取接收市民訴求在5分鐘內要轉派，承辦部門需要在1小時內快速響應，盡快對事項進行辦結。期間，我們會對訴求辦理結果進行跟蹤督辦。
（三）啟動重點部門（直通車）機制。對市級、各縣區應急交通、城管、教育以及水電氣等重點部門公共服務機構實行聯絡機制，對最新的防汛、防風的信息要立即收集，盡快做好群眾咨詢應答工作，接報到緊急訴求能夠立即發送相應部門去處理。
（四）對自己平臺系統、后勤工作做好平臺穩定運行。保障所有訴求電話能夠順利接通，做好智能分派相關工作。
主持：今年2月，廣東省召開了高質量發展大會。江門市先后召開了高質量發展第一次推進會和市委十四屆四次、五次全會。今年市政府工作報告也提出，我市要“著力推動高質量發展”。圍繞這些新要求，市政務服務數據管理局今年如何通過加強“數字政府”建設，來賦能實體經濟，推動高質量發展？
元小文：今年以來，江門市政務服務數據管理局按照省市高質量發展這個工作要求，以數字政府賦能高質量發展作為主線，積極發揮數字政府“大平臺、大數據、大服務”的優勢，推出“企業服務年”系列措施，賦能實體經濟發展。重點加強了幾方面建設：
（一）發揮數字政府平臺優勢，高效服務項目加速落地。圍繞招商引資從項目簽約到落地開工全過程，拓展“工程建設項目審批平臺”功能，實現項目能全鏈條一網通辦，推動項目拿地契開工，驗收即發證。同時還自主開發了招商項目調度平臺，對全市招商引資項目進行數據匯集，一圖展示，便于各級領導督辦協調和決策部署。在招商引資的前端環節，我們還推廣應用投資廣東的平臺，組織全市招商部門、園區在平臺上發布地塊、廠房、項目及重大招商活動信息，為各地的市場主體能夠了解江門投資環境和產業集聚情況，提供更多信息對接的渠道，賦能各級招商工作。
（二）我們是加強了企業數字化服務專區的建設，完善涉企服務一站式網上辦、指尖辦。我們重點在這個廣東政務服務網江門分廳、粵商通平臺來建設完善江門設企專區，為企業提供從開辦經營、訴求響應到政策兌現等一站式服務。特別是我們充分發揮了中小微企業訴求快速響應平臺的作用，挖掘這個政策潛力，協調解決企業的疑難問題，有力的推動了我們市場主體穩步增長。
（三）著力推進公共資源交易全程電子化的工作，降低市場主體交易成本。我們將去年將全市公共資源交易工作對接到“粵公平”的平臺，實現企業“一次登錄、一網交易、少填少報”，還啟用了我們這個電子簽章，電子公告等一些功能，推廣這個電子保函，也開展了量比較大的建設工程交易項目部的在線開標、異地評標，讓數據多跑路、企業少跑腿。
（四）持續優化流程，提升政務服務標準化、規范化、便利化水平。我們通過全面深化政務服務事項清單管理，推動實現同一個事項在不同地區和層級都能夠同要素管理，同標準辦理，促進全程通辦。同時我們還持續深化人才服務等重點領域的集成改革，全市已經實現了116個主題，一件事一次辦。此外，我們還通過拓展視頻辦、跨境通辦等等服務，來不斷優化營商環境，支持賦能實體經濟的發展。
主持：現在的群眾和企業越來越習慣使用“掌上辦”“自助辦”，我們在日程生活中也常常用到“粵省事”辦事，請問今年政數局在推進這種政務服務“掌上辦”“自助辦”，方便企業、群眾辦事方面，有什么新的舉措和亮點？
李茜：正如您所說，近年來，廣東省大力推進政務服務“掌上辦”“自助辦”，先后推出了“粵省事”“粵商通”“粵智助”等平臺。“粵省事”是專門針對個人辦事的移動服務平臺，原來“粵省事”是小程序，為了進一步提升群眾辦事體驗，2022年省已經正式推出了“粵省事”APP，歡迎大家下載使用。“粵商通”APP是專門針對企業的移動服務平臺，“粵智助”是針對基層，尤其是村居群眾的自助服務一體機。我們統稱為“粵系列”服務平臺。“粵系列”平臺實施“省市共建”模式，我市在推廣應用中特別注重突出江門特色，分別依托“粵省事”“粵商通”建設了江門專區，將本地企業群眾需要的高頻服務事項分類梳理納入專區，更方便日常企業群眾查詢及辦理。
經過近幾年的建設和推廣，“粵省事”全市用戶量超過456萬，進駐省市高頻事項917項，“粵商通”全市注冊市場主體用戶數超65萬戶，進駐省市涉企事項698項，“粵智助”全市部署1525臺，上線省市事項245項，有力地推動了政務服務事項“掌上辦”“就近辦”“自助辦”，也受到越來越多企業群眾關注認可。
下來，我們也將進一步提升“粵系列”平臺的能力，上線更多本地化特色，近期我們也將在“粵省事”“粵商通”推出本地特色“一件事”，也請大家繼續多多關注和使用，并給我們提出寶貴的意見。
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楊小姐：我們現在使用粵省事覺得很方便，建議可以整合一下其他的辦事平臺，統一一個入口，或者江門整合一個入口里面，讓市民記住一個就可以了。
李茜：粵省事、粵相通這2個APP在今年設有本地特色的江門專區，整合了江門相關的三區四市，市級部門需辦理的事項均可以線上進行辦理。粵省事面向群眾，粵相通面向企業的，這兩個都需要市民在手機上自行下載。但粵自助是自助服務機，需要市民到各大政務服務中心及第三方場地進行線下辦理。
主持：“粵系列”在我們辦理政務服務事項中確實起到了越來越便利的作用，剛才元局還提到了“粵公平”，給聽眾朋友介紹一下“粵公平”這個平臺吧。
陳健榮：“粵公平”是全省統一的公共資源交易平臺的簡稱，是省數字政府改革建設的又一項成果。通過數據共享，企業只需一次注冊、一次登錄，就可以辦理交易公告查詢、在線交易、電子保函等業務，更可以參與全省各類公共資源交易。江門市于2022年10月正式啟用“廣東省公共資源交易平臺-江門站點”。目前，“粵公平”是我市公共資源交易，包括建設工程招投標、土地出讓掛牌、國有產權、企事業單位招租信息的唯一發布渠道，大家可通過“粵公平”的PC端、“粵商通”移動端獲取招標掛牌及招租等信息。
主持：剛才我們談的是政務服務線上辦理的渠道，在線下辦理方面，我們廣大市民接觸最多的就是行政服務中心了，大多數的業務都可以在這里“一站式”辦理。對于我市的行政服務中心提供的服務，市民也提出了自己的建議：
【市民錄音】
市民1：現在去行政服務中心辦理業務，需要排隊的時間相對縮短了。例如新房裝修，要去辦的水電業務，可以提前預約，但預約了之后，去到現場還是要等一段時間。我知道工作人員辦理業務也是需要一定時間的，但如果是預約式辦理業務的話，能讓我們去到現場立馬辦理就最好了，也節省雙方的時間。
呂俊健：在此，感謝市民對政務服務的支持。現在所提供的預約服務是為了方便企業和群眾能夠把握大廳服務的時間，我們將一日里面的服務時間分開不同時間段，市民可在相應的時間段內到現場辦理。由于個別業務因前個時段不同原因導致下一個時間段的群眾存在一定等候時間，之后，我們將不斷優化窗口辦理流程，提升窗口辦事效率，并且通過大數據分析精準放號，減少市民現場排隊的等候時間，從而提高企業和群眾的辦事體驗。另一方面也建議市民嘗試使用線上辦理的模式，通過廣東政務服務網、粵省事、粵相通等線上辦理渠道進行事項辦理。
市民2：前段時間我去新會區行政服務中心辦理水電煤業務，我本來已經在網上分別預約了水電煤三個號，但去到現場又要讓我重新取號，那我在網上預約這個號還有什么意義呢？
呂俊健：目前我市各級政務服務中心均實行線上預約服務。市民在網上預約后，到政務服務中心只需要確認簽到，簽到成功后，辦理窗口才知道市民是否到達現場才會叫號。所以市民說的重新取號應該是現場確認簽到。在此提醒大家：確認簽到有兩種方式：（一）通過手機在江門政務公眾號已預約界面上進行簽到確認。（二）在現場取號機上輸入手機號、身份證簽到確認即可。
市民3：現在（很多業務）都說電子化，但對于很多老人家來說，他們都是不懂的。建議老人家去辦理業務的時候，可以為他們特別開一個通道會比較好，首先他們行動可能不太方便，另外有的老人家可能性格比較急躁，如果有一個類似的通道會比較好。
呂俊健：目前政務服務一直在探索數字化、智慧化，對于年輕的市民來說是十分便利，對于老齡人來說確是一種不方便。為了解決這個問題，江門各級政務服務中心都在大力升級改造。在保留線下服務渠道和傳統金融支付方式，以及設立老年人綠色通道。其次在各級政務服務大廳里配有老花鏡、輪椅、導辦人員和增加鋪設盲道、無障礙電梯、無障礙衛生間、低位服務臺和應急呼叫按鈕措施，并建立江門政務志愿服務隊，為老年人和殘疾人免費提供上門辦、幫辦、代辦、電話預約、智能技術培訓等服務。如有需要的市民可以聯系各級政務服務中心或者致電12345政府服務熱線。
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馮先生：我的母親說現在很多服務都要用智能手機，她說學不來，我覺得在適老化方面，我們還是有很多可以做的。
呂俊健：感謝這位市民提出的建議。其實在大廳和政務服務辦理過程中，我們也考慮很多關于適老化方面的內容。（一）在自助終端里有一個老年人專用按鈕，點擊后字體就會放大。包括在江門政務日常反映問題或者辦事的公眾號里面也有老年人版本，十分適合長者使用。（二）日常服務里，除了所提到的綠色通道和上門服務外，對于老年人、行動不便的市民在大廳辦理業務，我們也配有專員帶領他們到對應窗口辦理業務。今年還增設盲人辦事指南和遠程輔助，這一系列服務會更加方便老年人或殘疾人使用。
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胡小姐：聽說有的地方已經可以辦事前就把需要的電子材料上傳，缺什么補什么都在網上完成，現場只需要簽名等簡單的步驟就辦成了，不知道江門實現了沒有。
李茜：這是數字政府改革一直致力要做的事。目前在廣東省政務網江門分廳上可以辦理，只需要提交相關資料，提交后有后臺人員會先對受理的事項進行初審。對需要修改的或欠缺資料的，會通過線上與該市民溝通。待再次提交無誤后，我們直接在后臺受理，如：不動產登記和工程投資建設項目的申報，都是目前處理事項中占據較多的。
【微信留言】
余先生：希望在粵省事上能看到，哪些事可以在網上辦，哪些事必須要在柜臺辦，分類更清楚。
李茜：打開廣東省政務網網頁，如提示網上提交或者網上已經受理等提示，這就屬于可以進行網辦。有些事項可以在網上查詢需要攜帶的資料，再到現場大廳去辦理，我們都會提醒要到哪個大廳去辦理以及提供咨詢電話。此外，在粵省事和粵相通上找到相應的辦理事項也會有提示是否可以在網上提交資料，還是仍需要去現場提交紙質資料或者其他相關資料。在此提醒大家，12345不只是訴求和咨詢的電話，也是企業的總客服，企業服務也可以通過這個電話來咨詢或在中小微訴求平臺提交所需辦理事項的資料。
主持：據了解，2021年，江門市本級和蓬江、臺山的行政服務中心3個大廳被省評為標桿大廳，今年8月又順利通過省的復評。在提升線下政務服務能力、提高企業群眾滿意度方面，市政數局有什么舉措呢？
李茜：線下政務服務大廳是企業群眾日常辦事的重要渠道，我們始終堅持體系化推進市縣鎮村四級近1400個大廳的建設，不僅實現全市大廳標準化規范化便利化建設程度明顯提升，也打造了省級標桿大廳，推出了一批改革亮點。比如，我們一體化開展市縣鎮村“視頻辦”。目前，我市“視頻辦”事項近1300項，累計業務量超12萬宗。蓬江區作為全市試點，率先實現“視頻辦”鎮村全覆蓋，群眾到就近村（居）黨群服務中心，就可以和鎮（街）公共服務中心工作人員連線辦理業務，業務平均用時壓減50%以上。“視頻辦”服務模式還向產業園區延伸，目前全市已經有9個園區（開發區）設置了“視頻辦”服務專窗。這項工作經驗被省及省內兄弟城市學習借鑒。
比如，我們整合實施高頻服務“一件事”。將企業服務、就業創業、公民婚育、養老服務等重點領域高頻事項根據主題整合成“一件事”，原來需要跑多個窗口，現在一個窗口就可以搞掂。到目前，全市推出835項“一件事”，在市縣兩級政務服務大廳設立“一件事一次辦”窗口。其中部分重點領域“一件事”已經成為全省特色亮點，比如工程建設審批領域，率先實現企業“拿地即開工”“驗收即發證”。還有，近期我們圍繞解決非學科類校外培訓機構辦學許可證審批中的難點、堵點問題，聯合多個部門優化辦理流程，在市縣兩級大廳設立綜合受理窗口，在全省率先實現全流程在線辦理審批，發出首批非學科類校外培訓機構辦學許可“電子身份證”。
第三個亮點，就是打造人才服務“全鏈條”。貫徹落實市委市政府人才工作部署，與有關部門協同聯動，在市縣兩級大廳設立人才“一站式”服務專窗，入駐超過400個事項，提供人才“全鏈條”政務服務，實現人才生活安居落地服務“一廳受理、一站辦結”。
主持：在實體經濟發展中，民營經濟是重要組成部分。能給我們介紹一下，在公共資源交易領域你們推出了哪些舉措，為我市企業發展提供哪些便利？
陳健榮：這些年，我們積極發揮數字政府建設成果，通過數字化手段和數據共享，為公共資源交易提速增效、為企業減負、降低交易成本，提升群眾、企業滿意度。比如，我們推出的“電子保函”應用，發揮了它不受時間地點限制、全程線上辦理管理的便利性，為企業節省了資金成本。目前，我市公共資源交易平臺已上線3家電子保函服務平臺，進駐了6家金融機構，為我市企業提供電子保函全流程線上服務，進駐的服務機構數量也會根據市場需求持續增加。再比如，國有土地使用權交易領域，我們今年4月上線了“電子簽章”功能，突顯了安全便捷的特點，企業在成交確認中只需花不到半小時就可以線上完成成交確認環節，減少紙質材料和人員跑動次數，同時也實現交易行為全程留痕，形成來源可溯、去向可查、監督留痕的完整信息鏈條，使交易市場環境更加陽光、公平。
主持：“12345，有事找政府”這個口號可以說深入民心。今年以來，我市12345政務服務熱線運行情況如何？今年從哪些方面來加強12345熱線的管理工作？
呂俊健：12345熱線是政府與群眾溝通的“橋梁”。作為政務服務的“總客服”，12345熱線負責統一接收企業群眾訴求，再按職能分類轉派至各級各相關部門辦理。2023年以來，我市12345熱線受理事項已超60萬宗，接處人員滿意率和事項按時辦結率都超過99%。
今年是江門市12345熱線成立20周年，我們也積極探索政務服務熱線建設的新路徑，今年5月份，我們上線數智化12345熱線平臺，這個平臺能讓話務員服務效率更高、服務質量更好，進一步打造多媒體智能客服，輔助12345熱線多渠道快速響應企業群眾訴求。另外，我們也不斷優化江門政務微信公眾號的訴求體驗感，建議市民朋友可以使用微信平臺提出訴求。
主持：去年7月，省政府辦公廳印發了《廣東省12345政務服務便民熱線管理辦法》，該《辦法》對12345熱線的管理工作提出了哪些新要求？我市在貫徹這個辦法方面有哪些舉措呢？
呂俊健：好的。省《辦法》的出臺，不僅進一步規范了我省12345熱線的運行管理，也對我市熱線管理工作提出新要求，主要有以下四方面：一是確定了12345熱線受理的范圍為處理各地行政管轄范圍內各類非緊急訴求。二是明確了辦理時限。明確咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議各類事項的辦理流程及時限。三是設定了事項辦結的標準，對不符合要求的退回重辦。四是實施滿意度測評，保障市民權益，對辦理評價為不滿意和非常不滿意的事項，按程序退回相關部門重新辦理。
我市結合實際情況，貫徹落實省《辦法》。一是進一步壓縮辦理時限，咨詢類2個工作日辦結；求助類4個工作日辦結，比省《辦法》要求的壓縮了6個工作日；投訴、建議、舉報類10個工作日辦理，比省《辦法》要求的壓縮了5個工作日。二是抓好事項閉環管理。對于疑難復雜事項，按照“限時辦理、屬地管理、監督考核”的原則提級督辦，有效解決各類重難點事項，保障訴求“件件有回音”。
下來，我們將持續關注企業群眾需求期待，建設令人民群眾更滿意更信賴的12345熱線，也希望廣大市民朋友一如既往支持12345熱線工作。
主持：對于我市的12345政府服務熱線和“一網通辦”等業務，市民也表達自己的意見：
【市民錄音】
市民1：（遇到問題）一般會撥通官網的電話或者政府熱線。例如我之前需要維修，工作人員的服務態度不錯，進行的反饋也有及時回應。
市民2：現在在微信就可以交水電費，不用去“一門式”或者電網那里排隊。
市民3：（很多業務）大多數可以“一網通辦”，如果對于個人信息沒有保障的話，還是會存在擔憂，之前看到其他地方也有出臺相關政策，但實施下去的話感覺效果也不是很明顯。
回應：我對聽眾提到的“安全信息泄露問題”做個回應：政府部門在履職過程中確實會涉及個人信息數據的采集和處理。近幾年我們國家在個人安全信息保護無論從立法層面還還是制度執行、技術防護方面，力度之大是空前的，首先國家是不斷建立健全法律法規，包括出臺了個人信息保護法，數據安全法；制度執行方面在公共數據產生后，數據的匯聚、存儲、共享、利用都嚴格執行相關的法律法規，對個人信息進行了分類分級管理，對重要數據進行脫敏保管、加密管理；技術手段方面，聽眾提到的政務服務“一網通辦”的數據我們是直接存在“數字政府”的云平臺上，全過程監管。
主持：節目最后有什么想對大家說的？
元小文：數字政府是驅動數字社會和數據經濟發展的重要引擎，希望廣大市民朋友積極運用，多使用“粵商通”“粵省事”平臺辦事，使“網上辦”“指尖辦”成為市民辦事的習慣和政務服務的常態，同時多多推廣“投資廣東”招商引資平臺，為我市招商引資工作，為做優我市招商引資環境多出一份力。
